20 Keterampilan Layanan Pelanggan yang Penting
By: Team Content
Keterampilan penting yang ditetapkan bagi siapa pun yang bercita-cita untuk berhasil dalam layanan pelanggan.
Di jantung layanan pelanggan yang hebat adalah cara kami berinteraksi dengan pelanggan kami. Tidak mengherankan jika kita mendengar bahwa interaksi itu tidak selalu benar. Menurut pendapat kami, apa yang kita butuhkan adalah serangkaian keterampilan berbeda yang dapat diterapkan secara konsisten di seluruh industri jasa.
Berdasarkan pengalaman kami melayani klien, serta mengelola tim yang menghadapi pelanggan, kami telah menyusun daftar keterampilan penting yang dapat digunakan oleh siapa saja yang ingin sukses dalam dunia layanan pelanggan.
Ingat, bahkan untuk veteran di industri ini, meningkatkan keterampilan adalah ide yang cerdas.
Kemampuan Mendengarkan Secara Dekat dengan Pelanggan
Ini adalah keterampilan nomor satu karena, pada dasarnya, inilah pekerjaan itu sendiri. Semua keterampilan layanan pelanggan lainnya pucat dibandingkan dengan yang khusus ini karena jika seorang perwakilan layanan pelanggan tidak mendengarkan pelanggan mereka tidak akan pernah dapat memberikan layanan yang baik. Anda tidak hanya perlu dapat mendengar apa yang mereka katakan kepada Anda dalam hal data semata, Anda harus dapat mencoba memahami apa yang mereka maksud dengan apa yang mereka katakan. Ini adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling sering dipoles sepanjang karier, tetapi dimulai dengan kemauan untuk mendengarkan dan mendengarkan dengan cermat.
Komunikasi Verbal
Selain dapat mendengarkan, Anda juga harus dapat berkomunikasi secara verbal dengan pelanggan. Sementara komunikasi tertulis adalah salah satu dari keterampilan layanan pelanggan yang ingin Anda kuasai, itu adalah komunikasi verbal yang paling sering digunakan di pusat-pusat panggilan saat ini. Tujuan dari komunikasi semacam ini adalah untuk tidak hanya mengulangi omongan atau informasi kepada pelanggan, tetapi untuk memastikan bahwa mereka mengerti apa yang Anda katakan. Anda akan membutuhkan keterampilan berbicara yang baik, tata bahasa yang baik dan kemampuan untuk memilih cara berbicara yang tepat untuk orang di ujung lain telepon atau di seberang meja dari Anda.
Kemampuan Berempati
Ini adalah kemampuan yang kemungkinan besar akan diasah dari waktu ke waktu dan itu adalah salah satu keterampilan layanan pelanggan yang benar-benar dapat mengikis bagi beberapa orang yang telah berada di industri ini untuk sementara waktu. Anda harus dapat mendengarkan dan benar-benar melibatkan diri Anda dalam apa yang dikatakan pelanggan tentang situasi mereka. Jika Anda hanya mengikuti kebijakan dan tidak mendengarkan, Anda mungkin kehilangan pertimbangan khusus penting yang perlu diperhitungkan agar layanan pelanggan dijaga pada tingkat kualitas tinggi. Empati merasakan dan memahami emosi orang lain dan semua keterampilan layanan pelanggan, beberapa akan berpendapat bahwa ini yang paling penting. Mereka yang pandai berempati seringkali dapat memenangkan kepercayaan bahkan dari pelanggan yang paling tidak puas karena pelanggan itu akhirnya akan merasa memiliki seseorang di pihak mereka.
Entri Data dan Keterampilan Komputer Dasar
Sebagian besar keterampilan Anda yang lain adalah tentang berurusan dengan orang, tetapi beberapa keterampilan layanan pelanggan adalah tentang hal-hal yang perlu Anda lakukan untuk perusahaan. Dalam hampir semua kasus, Anda akan bekerja dengan semacam program komputer yang mengharuskan Anda untuk merekam data tentang panggilan Anda. Penting bahwa Anda dapat mengetik dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu dan Anda memahami dasar-dasar menggunakan komputer dan perangkat lunak sehingga Anda dapat melakukan pekerjaan dengan benar.
Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Service Skill
Pemahaman Psikologi Manusia
Sementara setiap orang tentu berbeda, ada kesamaan di antara kita sebagai manusia. Bagi mereka yang meluangkan waktu untuk belajar setidaknya beberapa psikologi dasar, pekerjaan membantu orang melalui telepon jauh lebih mudah dilakukan. Ini sering dapat membantu Anda meredakan situasi yang tegang dan mengantisipasi apa yang diinginkan pelanggan sebelum dia mengutarakannya. Ini adalah salah satu keterampilan yang dapat membuat pelanggan dan atasan Anda terkesan.
Keterampilan Kinerja Dasar
Faktanya adalah, kadang-kadang untuk menjaga profesionalisme Anda harus mengenakan topeng keramahan dan kepedulian. Ini tidak berarti Anda berusaha menipu siapa pun untuk tujuan jahat, tetapi penting untuk mengetahui caranya. Sekalipun seorang pelanggan membuat Anda jengkel, tidak patut bertindak jengkel. Akting dasar dapat membantu Anda menyajikan informasi tertentu dengan nada yang lebih ceria dan ceria, pastikan bahasa tubuh dan ekspresi wajah Anda menyampaikan apa yang ingin Anda katakan dan umumnya membantu Anda masuk ke dalam pola pikir Anda harus berada di dalam sehingga Anda dapat melakukan pekerjaan Anda dengan baik .
Kemampuan untuk Menghafal Protokol dan Pedoman
Sebagian besar posisi layanan pelanggan berada dalam perusahaan yang memiliki cara resmi menangani panggilan. Anda harus bisa tidak hanya melihat aturan, tetapi juga menginternalisasikannya. Anda perlu memahami pedoman dan kemudian menggunakannya seperti yang dimaksudkan. Mereka yang mengikuti aturan terbaik biasanya akhirnya bekerja di perusahaan paling lama.
Keterampilan Manajemen Waktu
Tidak ada yang menghargai mereka yang membuang waktu. Ini adalah keterampilan yang Anda butuhkan untuk hampir semua pekerjaan, tetapi dalam layanan pelanggan, mereka yang membuang waktu membuat pelanggan menunggu. Itu bukan layanan yang sangat bagus.
Manajemen Emosi Pribadi
Meskipun Anda tentu saja dapat bertindak sebaliknya dari apa yang Anda rasakan, penting untuk menghadapi emosi Anda sendiri. Jika Anda dapat belajar mengelola emosi dengan cara yang sehat dan produktif, tekanan dari posisi layanan pelanggan akan menjadi tumpuan bagi Anda.
Evaluasi dan Analisis Situasi
Sering kali, dalam pekerjaan layanan pelanggan, Anda akan menghadapi masalah yang tidak tercakup dalam pedoman perusahaan. Ketika ini terjadi, Anda harus mengevaluasi situasi dan memutuskan apakah Anda perlu hadir atau tidak. Salah satu keterampilan layanan pelanggan yang paling penting yang harus dimiliki adalah mampu memutuskan apakah seseorang jujur atau mencoba menipu Anda. Untuk melakukan ini, Anda harus dapat menganalisis data dan, lebih disukai, lakukan ini dengan cepat.
Profesionalisme
Penting bagi karyawan untuk tetap profesional setiap saat, bahkan jika pelanggan bereaksi dengan marah jika mereka tidak puas dengan aspek layanan yang telah mereka terima. Karyawan harus tetap berkepala dingin dalam situasi ini dan terus menangani pelanggan dengan tenang. Cara yang ramah adalah penting dalam setiap jenis situasi dan dapat membantu meyakinkan pelanggan akan profesionalisme bisnis secara keseluruhan.
Keterampilan organisasi
Aspek penting dari layanan pelanggan yang baik adalah keterampilan organisasi yang baik. Jika pelanggan beroperasi dengan jadwal waktu maka kemampuan orang yang berurusan dengan pelanggan itu untuk mengatur diri mereka sendiri dan merespons dengan cepat sangat penting. Ini mungkin melibatkan pengumpulan informasi dari sejumlah sumber sehingga karyawan perlu tahu persis dari mana mendapatkan setiap informasi.
Hormat
Menghormati pelanggan adalah keterampilan utama lainnya. Seharusnya tidak perlu dikatakan bahwa perilaku sederhana harus digunakan setiap saat, tetapi faktor-faktor lain yang dapat membuat pelanggan merasa dihormati termasuk mengatasinya dengan judul mereka dan hanya menggunakan nama depan mereka jika mereka telah menunjukkan bahwa ini adalah apa yang mereka inginkan. Pelanggan tidak boleh diganggu ketika mereka berbicara dan karyawan harus menunggu sampai mereka selesai sebelum merespons.
Kemampuan Mengidentifikasi dan Mengantisipasi kebutuhan
Jika hubungan yang baik dibangun dengan pelanggan maka ini akan memungkinkan karyawan untuk menawarkan produk atau layanan yang relevan kepada pelanggan yang akan bermanfaat bagi mereka. Rekomendasi ini harus didasarkan pada pembelian masa lalu dan pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan.
Fleksibilitas
Membengkokkan sedikit aturan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan belum tentu sesuatu yang harus dicegah. Pelanggan akan menghargai upaya ekstra yang telah dilakukan karyawan dan setiap dampak pada bisnis harus minimal.
Pemecahan Masalah
Jika pelanggan memiliki masalah maka ini harus diselesaikan sesegera mungkin. Pelanggan harus dibuat merasa bahwa segala keprihatinan yang mereka miliki adalah valid dan bahwa segala sesuatu sedang dilakukan oleh karyawan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.
Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Experience Management
Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk yang baik adalah penting karena akan memberikan kepercayaan pelanggan pada produk dan perusahaan secara keseluruhan. Jika pelanggan mengalami masalah dengan produk tertentu maka pengetahuan yang baik tentang produk tersebut dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. Karyawan akan ditempatkan dengan lebih baik untuk membuat rekomendasi kepada pelanggan tentang produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka jika mereka mengetahui berbagai manfaat dari berbagai produk.
Keterampilan Kerja Sama Tim
Keterampilan kerja tim adalah bagian penting dari memberikan layanan yang luar biasa. Seperti tim sepak bola yang bekerja bersama untuk menetapkan tujuan yang sempurna, setiap orang dalam tim memiliki peran spesifik untuk dimainkan dalam menyelesaikan tugas di tempat kerja. Terlalu sering, kita hanya mengenali satu pemain yang berhasil mencapai zona akhir, tetapi kita harus ingat bahwa itu dimungkinkan oleh perencanaan, koordinasi, dan kerja sama tim.
Kreativitas
Terkadang, solusi kreatif untuk masalah pelanggan diperlukan. Tingkat kreativitas (dalam pedoman perusahaan, tentu saja!) Dapat bermanfaat dalam keadaan ini.
Ketergantungan
Salah satu aspek terpenting dari pekerjaan adalah berada di sana ketika pelanggan sangat membutuhkan Anda. Ini berarti muncul untuk pekerjaan tepat waktu, hadir selama masa-masa sulit iklan menindaklanjuti apa yang telah Anda janjikan untuk lakukan.
Memanfaatkan keterampilan ini dapat membuat perbedaan antara memberikan layanan biasa-biasa saja atau memberikan layanan yang benar-benar hebat. Ini juga bisa berarti perbedaan antara hanya dipekerjakan atau mengamankan posisi yang Anda inginkan.
