By : Team Content
Tidak peduli seberapa hebat produk Anda: Jika layanan pelanggan Anda buruk, orang akan mengeluh tentang hal itu, dan Anda akan kehilangan pelanggan.
Kabar baiknya: Bukan tidak mungkin untuk membalikkan keadaan. Namun, mengubah layanan pelanggan Anda dari biasa-biasa saja menjadi hebat tidak akan terjadi dalam semalam. Ini membutuhkan komitmen serius untuk perubahan yang berarti.
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan adalah tindakan memberikan dukungan kepada calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Profesional layanan pelanggan biasanya menjawab pertanyaan pelanggan melalui interaksi langsung, telepon, email, obrolan, dan media sosial dan mungkin juga bertanggung jawab untuk membuat dokumentasi untuk dukungan layanan mandiri.
Organisasi juga dapat membuat definisi layanan pelanggan mereka sendiri tergantung pada filosofi layanan pelanggan mereka dan jenis dukungan yang ingin mereka berikan. Layanan pelanggan juga sebagai tindakan memberikan bantuan tepat waktu dan empatik yang membuat kebutuhan pelanggan menjadi yang terdepan dalam setiap interaksi.
Mengapa layanan pelanggan penting?
Ketika 86% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan karena pengalaman buruk, itu berarti bahwa bisnis harus mendekati setiap interaksi dukungan sebagai peluang untuk memperoleh, mempertahankan, atau menjual lebih banyak.
Layanan pelanggan yang baik adalah penghasil pendapatan. Ini memberi pelanggan pengalaman lengkap dan kohesif yang selaras dengan tujuan organisasi.
Menurut berbagai penelitian , perusahaan AS kehilangan lebih dari $ 62 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk, dan tujuh dari 10 konsumen mengatakan bahwa mereka telah menghabiskan lebih banyak uang untuk berbisnis dengan perusahaan yang memberikan layanan hebat.
Memahami bahwa layanan pelanggan adalah landasan pengalaman pelanggan Anda membantu Anda memanfaatkannya sebagai peluang untuk menyenangkan pelanggan dan melibatkan mereka dengan cara baru yang menarik.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
21 keterampilan layanan pelanggan utama
Meskipun memberikan layanan pelanggan yang baik secara konsisten membutuhkan kerja keras dan keselarasan di seluruh organisasi Anda, tempat yang baik untuk memulai adalah tim dukungan Anda. Penting untuk mempekerjakan orang yang benar-benar ingin membantu pelanggan Anda sukses – dan membayar tarif yang menarik bagi para profesional yang terampil.
Menemukan perekrutan yang sempurna untuk tim pendukung bisa jadi menantang. Tidak ada daftar periksa khusus tentang pengalaman kerja dan ijazah perguruan tinggi yang menambah calon yang sempurna. Sebaliknya, Anda mencari kualitas yang tidak bisa selalu diajarkan.
Orang-orang ini berkembang dengan interaksi empat mata dalam komunitas mereka. Mereka suka pemecahan masalah. Mereka hangat, mudah didekati, dan hebat dalam mengajari orang lain cara kerja.
Berikut adalah 21 keterampilan layanan pelanggan yang harus dicari oleh setiap profesional dukungan dan setiap pemimpin harus mencari ketika merekrut anggota tim baru.
Sabar
Kesabaran sangat penting bagi para profesional layanan pelanggan. Bagaimanapun, pelanggan yang menghubungi dukungan sering kali bingung dan frustrasi. Dengarkan dan ditangani dengan kesabaran sangat membantu dalam membantu pelanggan merasa bahwa Anda akan mengurangi rasa frustrasi mereka saat ini.
Tidaklah cukup untuk menutup interaksi dengan pelanggan secepat mungkin. Tim Anda harus bersedia meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami sepenuhnya masalah dan kebutuhan setiap pelanggan.
Perhatian
Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan sangat penting untuk memberikan layanan terbaik karena sejumlah alasan. Tidak hanya penting untuk memperhatikan pengalaman pelanggan individu, tetapi juga penting untuk berhati-hati dan memperhatikan umpan balik yang Anda terima secara luas.
Misalnya, pelanggan mungkin tidak mengatakannya secara langsung, tetapi mungkin ada perasaan yang tersebar luas bahwa dasbor perangkat lunak Anda tidak ditata dengan benar. Pelanggan kemungkinan tidak akan berkata, “Harap tingkatkan UX Anda”, tetapi mereka mungkin mengatakan hal-hal seperti, “Saya tidak pernah dapat menemukan fitur penelusuran” atau “Di mana (fungsi tertentu) lagi?”
Anda harus memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda tanpa mengatakannya secara langsung.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Kecerdasan emosional
Perwakilan dukungan pelanggan yang hebat tahu bagaimana berhubungan dengan siapa pun, tetapi mereka sangat baik dengan orang-orang yang frustrasi. Alih-alih mengambil sesuatu secara pribadi, mereka secara intuitif memahami dari mana orang lain itu berasal dan mereka tahu untuk memprioritaskan dan dengan cepat mengomunikasikan empati itu.
Pikirkanlah: Seberapa sering Anda merasa lebih baik tentang kemungkinan keluhan hanya karena Anda merasa segera didengar oleh orang lain yang terlibat?
Ketika perwakilan dukungan mampu menunjukkan empati yang tulus untuk pelanggan yang frustrasi, bahkan hanya dengan mengulangi masalah yang dihadapi, itu dapat membantu menenangkan (pelanggan merasa didengarkan) dan secara aktif menyenangkan (pelanggan merasa divalidasi dalam frustrasinya).
Mampu berkomunikasi dengan jelas
Tim dukungan pelanggan Anda berada di garis depan dalam pemecahan masalah untuk produk itu sendiri, dan berfungsi sebagai semacam pengeras suara bercabang dua.
Di satu sisi, mereka akan menjadi suara perusahaan Anda bagi pelanggan Anda. Itu berarti mereka harus memiliki pemahaman yang terlatih tentang bagaimana mereduksi konsep-konsep kompleks menjadi istilah yang sangat mudah dicerna dan dipahami.
Di sisi lain, mereka akan mewakili kebutuhan dan pemikiran pelanggan untuk perusahaan Anda. Misalnya, pelanggan tidak wajib menerima penjelasan bertele-tele tentang seluk beluk pemecahan bug tertentu.
Kemampuan untuk berkomunikasi dengan jelas saat bekerja dengan pelanggan adalah keterampilan utama karena miskomunikasi dapat mengakibatkan kekecewaan dan frustrasi. Para profesional layanan pelanggan terbaik tahu bagaimana menjaga komunikasi mereka dengan pelanggan tetap sederhana dan tidak ada keraguan.
Keterampilan pemecahan masalah
Pelanggan tidak selalu mendiagnosis masalah mereka sendiri dengan benar. Seringkali, tergantung pada perwakilan dukungan untuk mengambil inisiatif untuk mereproduksi masalah yang dihadapi sebelum menavigasi solusi. Itu berarti mereka tidak hanya perlu mengetahui apa yang salah, tetapi juga tindakan apa yang pada akhirnya dilakukan oleh pelanggan.
Contoh yang bagus? Jika seseorang menulis karena mereka mengalami masalah saat mengatur ulang kata sandinya, itu pada akhirnya karena mereka ingin masuk ke akun mereka.
Interaksi layanan pelanggan yang baik akan mengantisipasi kebutuhan itu dan bahkan mungkin bekerja ekstra untuk melakukan pengaturan ulang secara manual dan memberikan detail login baru, sambil mendidik pelanggan tentang bagaimana mereka dapat melakukannya untuk diri mereka sendiri di masa depan.
Dalam situasi lain, seorang profesional yang memecahkan masalah mungkin hanya memahami bagaimana menawarkan saran pencegahan atau solusi yang bahkan tidak disadari oleh pelanggan adalah sebuah pilihan.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Pendekatan metodis
Dalam layanan pelanggan, tergesa-gesa membuat pemborosan. Mempekerjakan orang yang disengaja dan berorientasi pada detail akan sangat membantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.
- Pertama, mereka pasti akan sampai ke inti permasalahan sebelum memberikan balasan. Tidak ada yang lebih buruk daripada mencoba sebuah “solusi”, hanya untuk membuatnya meleset sepenuhnya dalam menyelesaikan masalah yang sebenarnya.
- Dua, mereka akan mengoreksi. Tanggapan yang ditulis dengan cermat dapat kehilangan banyak kilau pemecahan masalah jika penuh dengan kesalahan ketik.
- Tiga, dan ini mungkin yang paling penting, itu berarti mereka akan menindaklanjuti secara teratur. Tidak ada yang lebih mengesankan daripada mendapatkan pesan dari perwakilan layanan pelanggan yang mengatakan, “Hei! Ingat bug yang Anda temukan yang saya katakan sedang kami periksa? Ya, kami telah memperbaikinya.” Itu adalah pelanggan setia seumur hidup yang baru saja Anda dapatkan.
Catatan penting lainnya: Karyawan terbaik mampu mempertahankan keanggunan metodis mereka di bawah tekanan reguler.
Karena tim dukungan sering diberi tugas berat untuk membersihkan kekacauan orang lain, sangat penting bagi mereka untuk memahami cara tidak menginternalisasi urgensi – dan potensi kemarahan – pelanggan yang frustrasi. Sebaliknya, mereka tahu bagaimana menjaga kepala tetap dingin dan tangan yang mantap dan membimbing.
Kreativitas dan akal
Memecahkan masalah itu bagus, tetapi menemukan cara cerdas dan menyenangkan untuk bekerja ekstra – dan ingin melakukannya sejak awal – bahkan lebih baik.
Dibutuhkan panache untuk menanamkan pertukaran layanan pelanggan yang khas dengan kehangatan dan kepribadian yang berkesan, dan menemukan perwakilan layanan pelanggan yang memiliki semangat alami akan membawa layanan pelanggan Anda keluar dari wilayah “cukup baik” dan langsung ke “beri tahu semua teman Anda tentang hal itu”.
Chase Clemons di Basecamp menyarankan hal berikut:
“Anda ingin memiliki seseorang yang tidak perlu Anda beri banyak peraturan dan regulasi. Anda ingin memiliki seseorang yang berbicara dengan pelanggan dan memahami ‘Bos mereka benar-benar membentak mereka hari ini. Orang ini mengalami hari yang sangat buruk. Kamu tahu apa? Saya akan mengirimi mereka beberapa bunga untuk mencerahkan segalanya. ‘ Itu bukanlah sesuatu yang bisa Anda ajarkan. Mereka harus bekerja ekstra secara alami. “
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Kemampuan menggunakan bahasa yang positif
Layanan pelanggan yang efektif berarti memiliki kemampuan untuk membuat perubahan kecil dalam pola percakapan Anda. Ini benar-benar bisa sangat membantu dalam menciptakan pelanggan yang bahagia.
Bahasa adalah bagian penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama pelanggan) menciptakan persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda berdasarkan bahasa yang Anda gunakan.
Misalnya, seorang pelanggan menghubungi tim Anda dengan minat pada produk tertentu, tetapi produk itu dipesan kembali hingga bulan depan.
Menanggapi pertanyaan dengan bahasa positif dapat sangat memengaruhi cara pelanggan mendengar tanggapan:
- Tanpa bahasa yang positif: “Saya tidak bisa memberikan produk itu sampai bulan depan, itu dipesan kembali dan tidak tersedia saat ini. ”
- Dengan bahasa yang positif: “Produk itu akan tersedia bulan depan. Saya dapat memesan untuk Anda sekarang dan memastikan bahwa itu dikirimkan kepada Anda segera setelah mencapai gudang kami. “
Contoh pertama sebenarnya tidak negatif, tetapi nada yang disampaikannya terasa tiba-tiba dan impersonal dan dapat disalahartikan oleh pelanggan – terutama dalam dukungan email ketika persepsi bahasa tertulis dapat condong ke arah negatif .
Sebaliknya, contoh kedua menyatakan hal yang sama (item tidak tersedia), tetapi berfokus pada kapan dan bagaimana masalah akan diselesaikan daripada berfokus pada hal yang negatif.
Pengetahuan produk
Profesional layanan pelanggan terbaik memiliki pengetahuan yang mendalam tentang cara kerja produk perusahaan mereka. Lagi pula, tanpa mengetahui produk Anda dari depan ke belakang, mereka tidak akan tahu bagaimana membantu saat pelanggan mengalami masalah.
Keterampilan akting
Terkadang tim Anda akan bertemu dengan orang-orang yang tidak akan pernah bisa Anda banggakan.
Situasi di luar kendali Anda (seperti pelanggan yang mengalami hari yang buruk) terkadang akan menyusup ke dalam rutinitas dukungan tim Anda yang biasa.
Setiap profesional layanan pelanggan yang hebat membutuhkan keterampilan akting dasar untuk mempertahankan kepribadian ceria mereka yang biasa meskipun berurusan dengan orang-orang yang sekadar pemarah.
Keterampilan manajemen waktu
Di satu sisi, ada baiknya bersabar dan meluangkan sedikit waktu ekstra dengan pelanggan untuk memahami masalah dan kebutuhan mereka. Di sisi lain, ada batasan jumlah waktu yang dapat Anda dedikasikan untuk setiap pelanggan, jadi tim Anda perlu peduli untuk mendapatkan pelanggan apa yang mereka inginkan dengan cara yang efisien.
Para profesional layanan pelanggan terbaik dengan cepat mengenali ketika mereka tidak dapat membantu pelanggan sehingga mereka dapat dengan cepat mengarahkan pelanggan itu ke seseorang yang dapat membantu.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Kemampuan membaca pelanggan
Penting bagi tim Anda untuk memahami beberapa prinsip dasar psikologi perilaku untuk membaca keadaan emosional pelanggan saat ini. Seperti yang ditulis Emily Triplett Lentz di Boost Customer Happiness with Exclamations and Emoticons :
“Saya jarang menggunakan wajah tersenyum dalam email dukungan jika tanda tangan pelanggan mencantumkan ‘PhD,’ misalnya. Bukan berarti akademisi tidak punya humor, hanya saja itu :)tidak mungkin membuat Anda dianggap serius oleh seseorang yang menghabiskan lima tahun mendekonstruksi nada utopis dalam fiksi otobiografi abad kesembilan belas. ”
Profesional dukungan terbaik tahu cara menonton dan mendengarkan petunjuk halus tentang suasana hati pelanggan saat ini, tingkat kesabaran, kepribadian, dll., Yang sangat membantu dalam menjaga interaksi pelanggan tetap positif.
Ketidakstabilan
Ada banyak metafora untuk tipe kepribadian ini – “tetap tenang”, “tetap tenang di bawah tekanan”, dan sebagainya – tetapi semuanya mewakili hal yang sama: Kemampuan beberapa orang untuk tetap tenang dan bahkan memengaruhi orang lain saat hal-hal menjadi sedikit sibuk.
Perwakilan layanan pelanggan terbaik tahu bahwa mereka tidak bisa membiarkan pelanggan yang panas memaksa mereka kehilangan ketenangan. Sebenarnya, tugas mereka adalah mencoba menjadi “batu” bagi pelanggan yang berpikir dunia akan runtuh sebagai akibat dari masalah mereka saat ini.
Fokus berorientasi pada tujuan
Banyak pakar layanan pelanggan telah menunjukkan bagaimana memberi karyawan kekuatan tanpa batas untuk “wow” pelanggan tidak selalu menghasilkan keuntungan yang diharapkan banyak bisnis. Itu karena hal itu membuat karyawan tidak memiliki tujuan, dan tujuan bisnis serta kebahagiaan pelanggan dapat berjalan seiring tanpa menghasilkan layanan yang buruk.
Mengandalkan kerangka kerja seperti Net Promoter Score dapat membantu bisnis menghasilkan pedoman bagi karyawan mereka yang memungkinkan banyak kebebasan untuk menangani pelanggan berdasarkan kasus per kasus, tetapi juga membiarkan mereka solusi prioritas dan perbaikan “masuk” untuk umum masalah.
Kemampuan menangani kejutan
Kadang-kadang, pelanggan akan melempar bola keluar dari tim Anda. Mereka akan membuat permintaan yang tidak tercakup dalam pedoman perusahaan Anda atau bereaksi dengan cara yang tidak diharapkan siapa pun.
Dalam situasi ini, ada baiknya memiliki tim yang terdiri dari orang-orang yang dapat berpikir sendiri. Lebih baik lagi, carilah orang-orang yang akan mengambil inisiatif untuk membuat pedoman untuk digunakan setiap orang dalam situasi ini di masa mendatang.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Keterampilan persuasi
Seringkali, tim dukungan mendapatkan pesan dari orang-orang yang tidak mencari dukungan – mereka sedang mempertimbangkan untuk membeli produk perusahaan Anda.
Dalam situasi ini, ada baiknya memiliki tim yang terdiri dari orang-orang dengan penguasaan persuasi sehingga mereka dapat meyakinkan prospek yang tertarik bahwa produk Anda tepat untuk mereka (jika memang demikian).
Ini bukan tentang membuat promosi penjualan di setiap email, tetapi ini tentang tidak membiarkan calon pelanggan lolos karena Anda tidak dapat membuat pesan yang meyakinkan bahwa produk perusahaan Anda layak untuk dibeli!
Keuletan
Sebut saja apa yang Anda inginkan, tetapi etos kerja yang hebat dan kemauan untuk melakukan apa yang perlu dilakukan (dan tidak mengambil jalan pintas) adalah keterampilan utama saat memberikan jenis layanan yang dibicarakan (secara positif) orang.
Kisah layanan pelanggan yang paling berkesan di luar sana – banyak di antaranya berdampak besar pada bisnis – dibuat oleh seorang karyawan yang menolak untuk hanya mengikuti proses standar ketika harus membantu seseorang.
Kemampuan menutup
Mampu dekat dengan pelanggan sebagai profesional layanan pelanggan berarti dapat mengakhiri percakapan dengan kepuasan pelanggan yang dikonfirmasi (atau sedekat mungkin dengan yang dapat Anda capai) dan dengan pelanggan merasa bahwa semuanya telah diurus (atau akan diselesaikan).
Mendapatkan boot sebelum semua masalah mereka ditangani adalah hal terakhir yang diinginkan pelanggan, jadi pastikan tim Anda tahu untuk meluangkan waktu untuk mengonfirmasi dengan pelanggan bahwa setiap masalah yang mereka hadapi sepenuhnya telah diselesaikan.
Empati
Mungkin empati – kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain – lebih merupakan sifat karakter daripada keterampilan. Tetapi karena empati dapat dipelajari dan ditingkatkan , kita akan lalai untuk tidak memasukkannya di sini.
Faktanya, jika organisasi Anda menguji pelamar kerja untuk bakat layanan pelanggan, Anda akan sulit sekali mencari keterampilan yang lebih penting daripada empati.
Itu karena meskipun Anda tidak dapat memberi tahu pelanggan dengan tepat apa yang ingin mereka dengar, perhatian, perhatian, dan pengertian akan sangat bermanfaat. Kemampuan perwakilan dukungan untuk berempati dengan pelanggan dan menyusun pesan yang mengarahkan hal-hal ke arah hasil yang lebih baik sering kali dapat membuat perbedaan.
Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut mengenai Layanan Pelanggan (Customer Service), Silahkan Hubungi Ke Nomor 0813-2161-6080 / Email : [email protected]
Keterampilan menulis
Tulisan yang baik berarti mendekati kenyataan sejauh yang dimungkinkan kata-kata. Tanpa sedikit pun dilebih-lebihkan, menjadi penulis yang baik adalah keterampilan yang paling diabaikan, namun paling penting, yang harus dicari dalam hal mempekerjakan dukungan pelanggan.
Tidak seperti interaksi tatap muka (atau bahkan suara-ke-suara), menulis membutuhkan kemampuan unik untuk menyampaikan nuansa. Bagaimana kalimat diucapkan dapat membuat perbedaan antara terdengar seperti orang brengsek (“Anda harus keluar dulu”) dan terdengar seperti Anda peduli (“Keluar akan membantu menyelesaikan masalah itu dengan cepat!”).
Penulis yang baik juga cenderung menggunakan kalimat lengkap dan tata bahasa yang tepat – kualitas yang secara halus menunjukkan keamanan dan kepercayaan perusahaan Anda.
Meskipun perusahaan Anda menawarkan dukungan terutama melalui telepon, keterampilan menulis tetap penting. Mereka tidak hanya akan memungkinkan tim Anda untuk membuat dokumentasi internal yang koheren, mereka menandakan seseorang yang berpikir dan berkomunikasi dengan jelas.
Kesediaan untuk belajar
Meskipun ini mungkin keterampilan paling umum dalam daftar ini, ini juga salah satu yang paling penting. Bagaimanapun, kemauan untuk belajar adalah dasar untuk mengembangkan keterampilan sebagai profesional layanan pelanggan.
Anggota tim Anda harus mau mempelajari produk Anda luar dalam, mau belajar bagaimana berkomunikasi dengan lebih baik (dan ketika mereka berkomunikasi dengan buruk), mau belajar kapan tidak apa-apa untuk mengikuti suatu proses – dan kapan lebih tepat untuk memilih petualangan mereka sendiri.
Mereka yang tidak berusaha meningkatkan apa yang mereka lakukan – apakah itu membangun produk, memasarkan bisnis, atau membantu pelanggan, akan tertinggal oleh orang-orang yang bersedia berinvestasi dalam keterampilan mereka sendiri.
