Training Service Excellence Online Bandung – Webinar Pelatihan Service Excellence

Tempat : Hotel Noor Jalan Madura No. 6 Bandung 40115

Waktu : 09.00 – 16.00 WIB

Biaya : Rp. 3.800.000,-

Trainer : Dr. Dwi Suryanto, MM., Ph.D.

 

Selain pelatihan di hotel seperti tersebut di atas, kami juga menyelenggarakan pelatihan online atau webinar…

Dengan biaya lebih murah yaitu Rp. 3.500.000,-

 

Berikut ini jadwal Pelatihan Service Excellence di Bandung:

  • 7 – 8 April 2020
  • 5 – 6 Mei 2020
  • 2 – 3 Juni 2020
  • 2 – 3 Juli 2020
  • 6 – 7 Agustus 2020
  • 29 – 30 September 2020
  • 1 – 2 Oktober 2020
  • 5 – 6 November 2020
  • 1 – 2 Desember 2020

Deskripsi Pelatihan

Pelatihan Service Excellence ini mengungkap rahasia dan strategi membangun bisnis berdasarkan kepada memperbaiki tingkat layanan dan kepuasan pelanggan.

Pelatihan Service Excellence kami ajarkan yang kami sesuaikan dengan tujuan bisnis spesifik Anda.

excellence.asia

6 Contoh praktik layanan pelanggan yang baik

Layanan pelanggan yang hebat sangat penting untuk bisnis. Bahkan, konsumen bersedia menghabiskan 17 persen lebih banyak dengan perusahaan yang memberikan layanan yang sangat baik, menurut American Express .

Sayangnya, memang benar bahwa berita buruk berjalan lebih cepat daripada kabar baik, terutama di era media sosial. Sebagian besar kisah layanan pelanggan daring adalah tentang pengalaman layanan pelanggan yang buruk, dan akibatnya, Anda tidak selalu mendengar tentang perusahaan yang melakukannya dengan benar.

Di bawah ini adalah enam kisah layanan pelanggan dari perusahaan yang bergerak hebat biasa untuk memberikan layanan pelanggan yang baik:

  • JetBlue – Thanks frequent customers with small gestures
  • Tesla – Meet your customers where they’re at
  • Adobe – Respond to customer service complaints before they happen
  • Trader Joe’s – Help those in time of need
  • Coca-Cola – Get involved in social causes
  • Zappos – Personally reply to every email
  1. JetBlue – Thanks frequent customers with small gestures

Paul Brown menerbangkan maskapai JetBlue ketika dia dengan santai tweeted bahwa dia tidak bisa mengambil kopi Starbucks sebelum naik ke pesawat karena dia terbang keluar dari terminal yang lebih kecil di bandara Logan Boston.

Dalam beberapa detik setelah melihat tweet itu, JetBlue langsung beraksi dan tim layanan pelanggan bandara mengantarkan Starbucks venti mocha ke tempat duduknya di pesawat. Brown sangat gembira dan mengoceh tentang JetBlue di Twitter.

Takeaway: Pelanggan Anda tidak selalu membutuhkan gerakan besar, tetapi hanya ingin tahu bahwa mereka dihargai.

Faktanya, 68 persen pelanggan pergi karena mereka menganggap Anda tidak menghargai mereka. Untuk menjaga agar perusahaan Anda tetap berada di luar jangkauan pikiran pelanggan Anda, lakukan tindakan yang lebih kecil untuk lebih banyak orang, alih-alih beberapa hal besar untuk banyak orang. Hal-hal kecil itulah yang penting dan menghasilkan pelanggan yang loyal.

  1. Tesla – Meet your customers where they’re at

Tesla benar-benar bertemu pelanggan di mana mereka berada, dengan pergi ke rumah pelanggan dan memperbaiki masalah pada mobil mereka. Hal ini nyaman bagi pelanggan karena mereka tidak harus duduk di sekitar bengkel dan dapat dijadwalkan pada waktu mereka sendiri. Ini adalah layanan pelanggan yang sangat baik.

Takeaway: Meskipun Anda tidak selalu dapat secara fisik bertemu pelanggan di mana mereka berada, Anda dapat menggunakan umpan balik multi-channel dan beberapa opsi dukungan pelanggan untuk memungkinkan pelanggan menghubungi Anda dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.

Pelanggan menghargai waktu dan kenyamanan, dan sebagaimana dibuktikan oleh harga tinggi Tesla, bahkan pelanggan akan membayar lebih untuk itu.

  1. Adobe – Respond to customer service complaints before they happen

Ketika Adobe mengalami pemadaman karena masalah dengan Amazon Web Services, mereka memposting tweet tentang hal itu sebelum mereka mulai mendapatkan keluhan pelanggan.

Tweet tersebut memuat video tentang anak anjing penyerbu sebagai gangguan dan meringankan suasana yang ada. Sementara ada beberapa komentar yang menanyakan kapan program akan berjalan lagi, banyak balasan yang berfokus pada anak-anak anjing yang menggemaskan.

Takeaway: Kadang-kadang lebih baik untuk mengakui masalah sebelum muncul dan biarkan pelanggan Anda tahu Anda sedang berusaha memperbaikinya.

Banyak pelanggan tahu teknologi tidak berfungsi 100 persen dari waktu dan pelanggan senang ketika Anda meminta maaf karena membuat kesalahan. Dalam hal ini, juga menjadikan pelanggan ringan hati membantu Anda.

  1. Trader Joe’s – Help those in time of need

Seorang pria berusia 89 tahun terjebak di rumahnya saat badai salju dan cucunya khawatir dia tidak akan memiliki cukup makanan. Dia memanggil beberapa toko kelontong dan bertanya apakah mereka akan mengirim, tetapi tidak berhasil. Akhirnya, Trader Joe mengatakan mereka biasanya tidak mengirim, tetapi mereka akan membantu. Dia membacakan daftar besar ke toko dan mereka mengirimkan seluruh pesanan dan lebih banyak lagi dalam 30 menit, gratis.

Takeaway: Sama seperti kisah Chick-fil-a membagikan sandwich kepada pengendara yang terdampar saat badai salju Atlanta, kisah ini akhirnya menjadi viral.

Mengapa? Orang-orang suka memperjuangkan perusahaan yang membantu yang tertindas dan mereka yang membutuhkan. Ini menunjukkan tanggung jawab perusahaan dan bahwa perusahaan benar-benar peduli dengan pelanggannya.

  1. Coca-Cola – Get involved in social causes

Sejak 1984, Coke telah memberikan kembali uang mereka, lebih dari $ 1 miliar melalui Coca-Cola Foundation. Yang hebat adalah mereka memberi kembali itu di tingkat lokal dan tidak hanya untuk organisasi besar. Sebagai contoh, Coke di Irlandia memprakarsai Coca-Cola Thank You Fund, yang memberikan € 100K setiap tahun untuk badan amal lokal yang memberdayakan kaum muda, menumbuhkan keberlanjutan, dan mendorong keragaman dan inklusi.

Takeaway: Millennial terutama ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang memiliki nilai sosial yang sama dan menggunakan sumber daya mereka untuk memberikan kembali sebagian uang mereka kepada mereka yang membutuhkan. Dengan menyumbang untuk tujuan sosial, Anda dapat melejitkan reputasi Anda dan mendapatkan kepercayaan milenial.

  1. Zappos – Personally reply to every email

Zappos merespons setiap email yang diterimanya, meskipun email itu ditujukan ke CEO. Dalam hal ini, seorang wanita mengirim permintaan kepada Tony Hsieh dan meskipun dia tidak tersedia, wakilnya mengirim email yang lucu dan menarik.

Takeaway: Ketika pelanggan meluangkan waktu untuk mengirimi Anda email, mereka mengharapkan balasan. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai mereka sebagai pelanggan dan peduli dengan kebutuhan mereka. Sebagai bonus, Zappos juga memberikan tur ke kantor pusat untuk memberi penggemar mereka rasa tentang apa yang terjadi di balik layar.

Tujuan Pelatihan

Setelah training service excellence ini, para peserta akan dapat:

  • Mengenali apa arti ‘keunggulan layanan pelanggan’ yang sebenarnya – bagi Anda dan pelanggan Anda
  • Memahami logika di balik pengeluaran lebih banyak untuk pelanggan yang berharga, daripada pemasaran “satu ukuran untuk semua”
  • Memahami dan membentuk peran setiap karyawan dalam rantai nilai pelanggan
  • Mengdentifikasi ‘praktik terbaik’ dalam mengelola berbagai situasi pelanggan, termasuk keluhan
  • Memotivasi dan mempertahankan moral di staf dan tim layanan pelanggan lini depan
  • Mengintegrasikan semua aspek organisasi Anda untuk mengelola dan melampaui harapan pelanggan
  • Mengembangkan, memotivasi dan menginspirasi staf tentang pentingnya nilai pelanggan untuk memberikan kualitas tinggi secara konsisten
  • Mengukur dan menilai seberapa baik standar dan tujuan layanan pelanggan dicapai
  • Mengatasi hambatan komunikasi internal
  • Membentuk hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan individu melalui proses dan standar Customer Centric (CC) interaktif

Pelatihan kami laksanakan dalam format video conference yang cukup interaktif.

Trainer-trainer kami telah melakukan penyesuaian materi pelatihan yang cocok untuk dibawakan secara online.

METODE PENYAMPAIAN

  • Kegiatan pelatihan dilakukan dengan metode video conference (live streaming).
  • Training berlangsung selama 2 hari, dengan jumlah total pembelajaran 10 jam (5 jam per hari).
  • Materi kami sampaikan dengan pemaparan, diskusi, tanya jawab, dan latihan.

Konten Pelatihan Service Excellence

  • Penilaian diri terhadap layanan pelanggan (Self-assessment of customer service)
  • Memahami pelanggan Anda (Understanding your customers)
  • Mengikuti perjalanan pelanggan (Following the customer journey)
  • Menentukan keunggulan layanan (Defining service excellence)
  • Nilai standar layanan (The value of service standards)
  • Menangkap suara pelanggan (Capturing the voice of the customer)
  • Keunggulan dalam hubungan pelanggan (Excellence in customer relations)
  • Mempraktikkan kepemimpinan keunggulan layanan (Practising service excellence leadership)
  • Merancang pendekatan keterlibatan karyawan (Designing employee engagement approaches)

KETENTUAN ONLINE WORKSHOP

Karena pelatihan dijalankan secara online, berikut hal-hal yang harus disiapkan oleh peserta

  • Sebaiknya menggunakan laptop, bukan smartphone. Dengan laptop jalannya pelatihan akan lebih efektif
  • Memiliki koneksi internet yang stabil.
  • Buku dan alat tulis.

Apakah platform aplikasi yang digunakan?

  • Aplikasi Zoom Video Conference.
  • Zoom bisa diakses dengan web browser, tak perlu aplikasi khusus.
    Cara masuk ke video conference

Cara masuk ke video conference

  • Borobudur Training akan memberikan undangan berupa link.
  • Ketika Anda meng-Klik link tersebut, Anda akan dibawa masuk ke dalam video conference.
  • Petunjuk lebih rinci, lihat di sini.

Ketentuan lain

  • Modul pelatihan berbentuk soft copy.
  • Sertifikat pelatihan akan kirimkan dalam ujud fisik ke alamat / kantor peserta.

Fasilitas:

  • Hotel Berbintang
  • Sertifikat Training
  • Modul (Hard Copy & Soft Copy)
  • Training Kit
  • 1x Lunch dan 2x Coffee Break
  • Konsultasi kepada trainer jika ada materi yang belum jelas

Biaya Pelatihan adalah sebesar Rp. 3.800.000,- per peserta.

Untuk mendaftar pelatihan ini, Silakan Daftar Pelatihan di sini

Atau anda bisa telpon atau sms kami pada no:

  • 0813-2161-6080
  • atau 0851-0161-0108
  • atau 0819-1058-7707

E-mail : [email protected]

Facebook : Borobudur Training & Consulting

Twitter : @pelatihan_btc

Instagram : borobudurtraining

Author