Pelatihan Service Excellence Online Bandung – Webinar Training Service Excellence

Tempat : Hotel Noor Jalan Madura No. 6 Bandung 40115

Waktu : 09.00 – 16.00 WIB

Biaya : Rp. 3.800.000,-

Trainer : Dr. Dwi Suryanto, MM., Ph.D.

 

Selain pelatihan di hotel seperti tersebut di atas, kami juga menyelenggarakan pelatihan online atau webinar…

Dengan biaya lebih murah yaitu Rp. 3.500.000,-

 

Berikut ini jadwal Pelatihan Service Excellent di Bandung:

• 12 – 13 Januari 2021
• 16 – 17 Februari 2021
• 4 – 5 Maret 2021
• 29 – 30 April 2021
• 20 – 21 Mei 2021
• 3 – 4 Juni 2021
• 1– 2 Juli 2021
• 12 – 13 Agustus 2021
• 2 – 3 September 2021
• 7 – 8 Oktober 2021
• 4 – 5 November 2021
• 30 – 31 Desember 2021

Deskripsi Pelatihan

Dengan layanan unggul yang diberikan perusahaan, tidak ada yang kalah. Pelanggan menang. Karyawan menang. Organisasi menang.

Memberikan layanan kelas satu adalah strategi yang sukses bagi semua orang.

Pelatihan Service Excellence ini akan mengajarkan teknik layanan pelanggan yang penting, yang memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda dan memberikan tingkat layanan yang memastikan kesetiaan dan meningkatkan bisnis Anda.

6 kunci untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan tim Anda

Apa hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda? Jawabannya jelas sekali:  Meningkatkan layanan pelanggan.

Tidak peduli seberapa hebat produk Anda atau seberapa berbakat staf Anda, salah satu hal yang paling mungkin diingat pelanggan adalah interaksi langsung yang mereka miliki dengan perusahaan Anda.

Intinya, tim layanan pelanggan Anda sering kali menjadi wajah perusahaan Anda, dan pengalaman pelanggan akan ditentukan oleh keterampilan dan kualitas dukungan yang mereka terima.

Perusahaan yang sukses akan memiliki hubungan pelanggan yang baik.

Tetapi perusahaan yang cerdas akan selalu bertanya, “Apakah itu layanan pelanggan yang baik?”

Layanan pelanggan yang baik berpusat pada konsep sekitar berupa hati-hati mendengarkan dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda.

Jika Anda tidak terus-menerus mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, maka hubungan Anda dengan pelanggan akan mandek.

Berikut adalah beberapa kiat layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara melayani pelanggan dengan lebih baik:

1. Perkuat keterampilan layanan pelanggan Anda

Pertama, penting untuk memastikan bahwa tim layanan pelanggan Anda memiliki keterampilan yang tepat untuk mengelola kebutuhan pelanggan Anda.

Tidak ada jumlah perangkat lunak CRM yang dapat mengganti kekurangan di area ini. Tetapi keterampilan apa yang harus Anda cari dalam perwakilan layanan pelanggan?

Empati, kesabaran, dan konsistensi. Beberapa pelanggan akan marah. Orang lain akan penuh dengan pertanyaan. Dan yang lainnya hanya akan mengobrol. Anda harus tahu cara menangani semuanya dan memberikan tingkat layanan yang sama setiap saat.

Kemampuan beradaptasi. Setiap pelanggan berbeda, dan beberapa bahkan mungkin tampak berubah dari minggu ke minggu. Anda harus dapat menangani kejutan, merasakan suasana hati pelanggan, dan menyesuaikannya. Ini juga termasuk keinginan untuk belajar – menyediakan layanan pelanggan yang baik adalah proses pembelajaran yang berkelanjutan.

Komunikasi yang jelas. Pastikan Anda menyampaikan kepada pelanggan apa yang Anda maksud. Anda tidak ingin pelanggan Anda berpikir dia mendapatkan diskon 50% padahal sebenarnya dia mendapatkan 50% lebih banyak produk. Gunakan bahasa positif yang otentik, tetap ceria, apa pun yang terjadi, dan jangan pernah mengakhiri percakapan tanpa memastikan pelanggan puas.

Etos kerja. Pelanggan menghargai karyawan yang akan mengatasi masalah mereka hingga penyelesaiannya. Pada saat yang sama, Anda harus memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik dan tidak menghabiskan terlalu banyak waktu menangani satu pelanggan sementara yang lain sedang menunggu. Tetap fokus pada tujuan Anda untuk mencapai keseimbangan yang tepat.

Pengetahuan. Pada akhirnya pelanggan Anda mengandalkan Anda untuk pengetahuan mereka tentang produk Anda. Tetap terinformasi cukup untuk menjawab sebagian besar pertanyaan dan tahu ke mana harus berpaling jika pertanyaan menjadi terlalu rinci atau teknis bagi Anda untuk menjawab.

Tapi jangan takut untuk mengatakan “Aku juga tidak tahu”. Pelanggan akan menghargai kejujuran dan upaya Anda untuk menemukan jawaban yang tepat.

Kulit tebal. Pelanggan selalu benar … bukan? Kemampuan untuk menelan kesombongan seseorang dan menerima kesalahan atau umpan balik negatif sangat penting. Apakah tim Anda bekerja secara langsung dengan pelanggan atau mencari umpan balik di media sosial, mereka harus selalu mengingat kebahagiaan pelanggan.

2. Perhatikan setiap titik kontak dengan pelanggan

Pengalaman pelanggan yang buruk kapan saja dalam siklus hidup pelanggan dapat merusak hubungan Anda.

Selain memastikan keterampilan yang tepat yang diperlihatkan oleh karyawan Anda, Anda perlu memastikan mereka mendemonstrasikan secara konsisten.

Berikan perhatian penuh pada titik kontak kunci, tetapi pastikan Anda memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan, atau Anda berisiko kehilangan layanan yang benar-benar dapat merusak bisnis.

3. Tingkatkan interaksi pelanggan Anda

Jika staf Anda memiliki keahlian yang diperlukan, hal itu adalah awal yang baik. Tetapi mereka masih harus berhubungan dengan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa tips untuk memastikan layanan pelanggan menyeluruh dan diterima dengan baik:

• Minta pegawai di customer service untuk mencoba mengidentifikasi kesamaan – seperti minat bersama – dengan orang yang mereka bantu. Memiliki titik pemahaman ini membuat konflik lebih mudah diatasi dengan memanusiakan hubungan itu, dan itu membuat para pelanggan menjadi lebih setia kepada perusahaan Anda.
• Berlatihlah mendengarkan secara aktif sehingga pelanggan Anda merasa didengar. Klarifikasi dan ulangi apa yang dikatakan pelanggan untuk memastikan Anda memahaminya. Berempati dengan dan mencerminkan perasaan mereka dengan mengatakan hal-hal seperti, “Saya memahami bahwa hal itu pasti membuat Anda marah” atau “Saya bisa mengerti mengapa Anda merasa diremehkan.”
• Akui kesalahan Anda, bahkan jika Anda menemukannya sebelum pelanggan Anda melakukannya. Ini membangun kepercayaan dan mengembalikan kepercayaan. Ini juga memungkinkan Anda untuk mengontrol situasi, memfokuskan kembali perhatian pelanggan dan menyelesaikan masalah.
• Tindak lanjut setelah masalah terpecahkan. Pastikan masalah telah diperbaiki dan bahwa pelanggan Anda puas dengan layanan. Mengirim email, atau bahkan survei umpan balik adalah cara terbaik untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda masih berada di pihak mereka.

4. Tingkatkan strategi layanan pelanggan Anda

Staf Anda mungkin memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Tetapi strategi organisasi apa yang dapat Anda terapkan untuk menyenangkan pelanggan? Berlatih layanan pelanggan proaktif dengan membuat pelanggan Anda senang sebelum mereka menemui Anda dengan masalah. Begini caranya:

• Bersikap pribadi. Pelanggan Anda ingin merasa seperti mereka memiliki akses ke orang sungguhan, bukan bot dan FAQ. Menawarkan lebih dari sekadar respons email otomatis, dan jangan biarkan telepon Anda meminta atau situs web mengirimkannya ke lubang kelinci. Manfaatkan sepenuhnya media sosial (seperti Facebook, Twitter) dan tulis tanggapan ketika pelanggan Anda memposting di halaman Anda. Posting foto dan bios di situs web Anda. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda adalah orang-orang nyata yang bekerja atas nama mereka.
• Selalu Tersedia. Bagian dari sentuhan pribadi adalah memastikan pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Misalnya, jika bisnis Anda terutama online, bertemu langsung dengan pelanggan lokal sesekali dan menawarkan panggilan video (seperti Skype) untuk mereka yang lebih jauh. Memberikan alamat fisik Anda kepada pelanggan membantu membangun kepercayaan mereka dan mengingatkan mereka bahwa perusahaan Anda juga ada di internet.
• Melayani pelanggan Anda. Pastikan Anda sepenuhnya memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Pertimbangkan menugaskan karyawan untuk pelanggan tertentu sehingga mereka dapat membangun hubungan. Tawarkan perawatan VIP untuk pelanggan terbaik Anda agar mereka tahu bahwa mereka dihargai. Layanan khusus apa yang mungkin disukai pelanggan Anda? Buat focus group , wawancarai pelanggan, atau jalankan survei untuk mendapatkan ide.
• Buat komunitas. Pelanggan Anda akan merasa lebih dihargai jika Anda memperlakukan mereka sebagai anggota penting komunitas. Anda dapat menyatukan berbagai pelanggan dengan berbagai cara, termasuk webinar, situs web interaktif, media sosial, pameran dagang, dan konvensi. Dan jangan lupa bahwa ketika pelanggan Anda datang ke forum ini untuk belajar dari Anda, Anda dapat belajar sebanyak mungkin — jika tidak lebih — dari mereka.

5. Pastikan karyawan Anda terlibat

Anda dapat memiliki keterampilan layanan pelanggan terbaik dan pelatihan terbaik di dunia, tetapi jika karyawan Anda tidak semangat, kelihatan loyo, maka pelanggan akan bisa merasakannya.

Meningkatkan keterlibatan karyawan adalah cara lain untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat. Karyawan yang tidak puas tidak mungkin mengemukakan masalah mereka, jadi pertimbangkan kotak saran anonim atau survei keterlibatan karyawan untuk melihat apa yang membuat karyawan Anda tergerak.

6. Berikan pelanggan Anda cara untuk memberikan umpan balik

Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa menghadapi setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang yang baik, yang buruk, dan pengalaman buruk yang dimiliki pelanggan Anda, ciptakan cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik.

Apakah hal itu dalam ujud survei telepon di akhir panggilan layanan, survei email yang dikirim langsung dari alat CRM Anda, atau formulir di halaman “Hubungi Kami” di situs web Anda, menciptakan sarana bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik membuatnya lebih mudah bagi Anda untuk mempelajari apa yang perlu ditingkatkan.

Hal ini juga membantu menjaga pelanggan yang tidak senang menyuarakan ketidaksenangan mereka di tempat-tempat yang sangat terlihat seperti halaman media sosial Anda.

Dengan ikut pada pelatihan service excellence ini, Anda akan memahami bagaimana cara:

• Mengidentifikasi apa yang ditawarkan organisasi Anda kepada pelanggan
• Memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka harapkan
• Mengidentifikasi elemen-elemen kunci dari keunggulan layanan pelanggan
• Membuat kesan positif dan meningkatkan citra organisasi Anda
• Berkomunikasi dan menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan
• Memilih perilaku yang sesuai untuk situasi layanan pelanggan yang berbeda
• Bekerja dengan kolega Anda untuk memberikan layanan terbaik secara konsisten
• Berurusan secara efektif dengan situasi di mana harapan pelanggan belum terpenuhi
• Mengidentifikasi metode mempromosikan organisasi Anda dan membantu mencapai lebih banyak bisnis
• Meninjau kinerja dan rencana Anda untuk peningkatan layanan pelanggan

Penjelasan Detail tentang pelatihan service excellence

Memberikan Keunggulan Layanan mencakup keterampilan layanan pelanggan yang penting sehingga staf dapat memberikan standar layanan kelas dunia secara konsisten.

Program ini sangat partisipatif, dipimpin oleh pelatih dan menampilkan berbagai kegiatan pembelajaran untuk membantu staf mengembangkan keterampilan mereka dan meningkatkan kinerja mereka di tempat kerja.

 

Pelatihan kami laksanakan dalam format video conference yang cukup interaktif.

Trainer-trainer kami telah melakukan penyesuaian materi pelatihan yang cocok untuk dibawakan secara online.

METODE PENYAMPAIAN

• Kegiatan pelatihan dilakukan dengan metode video conference (live streaming).
• Training berlangsung selama 2 hari, dengan jumlah total pembelajaran 10 jam (5 jam per hari).
• Materi kami sampaikan dengan pemaparan, diskusi, tanya jawab, dan latihan.

Materi Pelatihan

Pengalaman pelanggan (The customer experience)

• Pengantar
• Mengapa Anda hadir di pelatihan ini?
• Pengalaman Anda tentang layanan pelanggan
• Siapa yang diuntungkan dari layanan pelanggan yang sangat baik?

Apa yang Anda tawarkan?

• Penawaran organisasi Anda kepada pelanggan
• Nilai jual yang unik
• Apakah Anda ahli?
• Membuat dan memenuhi janji

Memahami pelanggan Anda

• Kenali pelanggan Anda
• Memenuhi, mengelola, dan melampaui harapan pelanggan
• Harapan pelanggan Anda
• Pengalaman hebat bagi semua orang
• Langkah-langkah dalam proses layanan pelanggan
• Kesetiaan pelanggan
• Siapa yang mencari pelanggan saya

Memberikan keunggulan layanan

• Apakah keunggulan layanan itu?
• Menciptakan kesan pertama yang positif
• Mengagumkan pelanggan
• Memilih perilaku Anda
• Pelanggan internal
• Bekerja sebagai tim yang efektif
• Peraturan, kebijakan, prosedur, dan standar

Terhubung dengan pelanggan

• Proses komunikasi
• Menginspirasi kepercayaan diri dan membangun kepercayaan
• Bukan apa yang Anda katakan, tapi adalah cara Anda mengatakannya
• Bahasa tubuh
• Menjadi pendengar yang lebih baik
• Mengajukan pertanyaan yang tepat
• Menyajikan informasi kepada pelanggan
• Percakapan telepon profesional
• Berkomunikasi secara tertulis

Menghadapi situasi yang menantang

• Ketidakpuasan pelanggan
• Menangani keluhan
• Pemulihan layanan
• Nilai umpan balik pelanggan

Mempromosikan organisasi Anda

• Opsi untuk meningkatkan bisnis
• Bertindak sebagai duta besar
• Membangun merek Anda
• Up selling and cross selling

Meningkatkan layanan pelanggan Anda

• Meninjau kinerja Anda
• Merencanakan peningkatan layanan

KETENTUAN ONLINE WORKSHOP

Karena pelatihan dijalankan secara online, berikut hal-hal yang harus disiapkan oleh peserta

• Sebaiknya menggunakan laptop, bukan smartphone. Dengan laptop jalannya pelatihan akan lebih efektif
• Memiliki koneksi internet yang stabil.
• Buku dan alat tulis.

Apakah platform aplikasi yang digunakan?

• Aplikasi Zoom Video Conference.
• Zoom bisa diakses dengan web browser, tak perlu aplikasi khusus.
  Cara masuk ke video conference

Cara masuk ke video conference

• Borobudur Training akan memberikan undangan berupa link.
• Ketika Anda meng-Klik link tersebut, Anda akan dibawa masuk ke dalam video conference.
• Petunjuk lebih rinci, lihat di sini.

Ketentuan lain

• Modul pelatihan berbentuk soft copy.
• Sertifikat pelatihan akan kirimkan dalam ujud fisik ke alamat / kantor peserta.

Fasilitas:

• Hotel Berbintang
• Sertifikat Training
• Modul (Hard Copy & Soft Copy)
• Training Kit
• 1x Lunch dan 2x Coffee Break
• Konsultasi kepada trainer jika ada materi yang belum jelas

Biaya Pelatihan adalah sebesar Rp. 3.800.000,- per peserta.

Untuk mendaftar pelatihan ini, Silakan Daftar Pelatihan di sini

Atau anda bisa telpon atau sms kami pada no:

• 0813-2161-6080

• atau 0851-0161-0108

• atau 0819-1058-7707

E-mail : [email protected]

Facebook : Borobudur Training & Consulting

Twitter : @pelatihan_btc

Instagram : borobudurtraining