10 Prinsip Strategi Pelanggan

By: Team Content

Pendekatan konvensional untuk mendapatkan pelanggan, yang didasarkan pada pemilihan segmen pembeli untuk ditargetkan dan mengembangkan produk untuk segmen tersebut, tidak lagi memadai. Strategi pelanggan melangkah lebih jauh: Ini adalah artikulasi nilai dan pengalaman khas yang akan diberikan perusahaan Anda kepada sekelompok pelanggan terpilih selama tiga hingga lima tahun, bersama dengan penawaran, saluran, model operasi, dan kemampuan yang akan Anda perlukan.

Sepuluh prinsip merupakan inti dari setiap strategi pelanggan yang efektif. Berdasarkan survei global baru – baru ini terhadap 161 eksekutif oleh Strategy & grup konsultasi, wawancara dengan pemain kunci di delapan industri, dan observasi lama, prinsip-prinsip ini menunjukkan bagaimana perusahaan dapat memposisikan diri untuk kesuksesan pelanggan di masa depan.

  1. Kuasai Seni Kemungkinan.

Perusahaan paling sukses terus bereksperimen dengan inovasi yang membuat hidup lebih baik bagi pelanggan. Itu berarti mengembangkan penilaian Anda sendiri tentang teknologi baru apa yang akan menarik pelanggan Anda pada saat yang tepat, dengan cara yang tepat, sehingga pelanggan menjadi lebih setia kepada Anda.

  1. Kenali Pelanggan Anda Pada Tingkat Yang Terperinci.

Untuk meningkatkan kemampuan analitik pelanggan Anda sendiri, tentukan pasar dan pelanggan Anda secara menyeluruh. Perdalam pengetahuan Anda dengan menerapkan teknik seperti memetakan perjalanan pelanggan. Carilah data dari berbagai sumber pada tingkat yang paling terperinci: aktivitas yang dilacak oleh Internet of Things, interaksi waktu nyata dengan Web dan situs e-niaga Anda, dan media sosial.

  1. Hubungkan Strategi Pelanggan Perusahaan Anda Dengan Identitas Keseluruhannya.

Setiap perusahaan yang sukses memiliki proposisi nilai yang kuat yang membedakannya dari pesaingnya. Untuk mewujudkannya, itu harus mengembangkan dan menerapkan sekelompok kemampuan khusus yang bekerja sama di seluruh portofolio produk dan layanan. Kombinasi yang koheren dari proposisi nilai, kapabilitas, dan penawaran ini memberi perusahaan identitasnya. Menghubungkan strategi pelanggan ke proposisi nilai berarti menyelaraskan elemen emosional dari strategi pelanggan Anda, dan semua titik kontak pelanggan, dengan kemampuan terkuat Anda.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Effective Marketing Strategy

  1. Targetkan Pelanggan Yang Hak Anda Untuk Menang.

Ketika perusahaan Anda memiliki identitas yang kuat, Anda tidak perlu mengklaim hak untuk bersaing di setiap pasar – hanya dalam kategori di mana Anda cukup yakin untuk menang melawan pesaing. Anda dapat dan harus memperluas ke pelanggan dan pasar lain, tetapi mereka harus dapat dijangkau dengan kemampuan yang sama yang memberi Anda keunggulan dengan basis inti Anda.

  1. Perlakukan Pelanggan Anda Sebagai Aset Yang Akan Tumbuh Nilainya.

Membangun hubungan pelanggan yang hebat adalah permainan jangka panjang. Ini lebih dari sekadar menghitung biaya seumur hidup hubungan pelanggan, meskipun itu adalah langkah pertama yang penting. Anda dapat membangun pemahaman kuantitatif ini dengan menganalisis jalur pelanggan Anda untuk membeli. Hasilnya dapat memengaruhi setiap aspek hubungan pelanggan Anda, termasuk atribut emosional merek dan konsistensi harga.

  1. Memanfaatkan Ekosistem Anda.

Ekosistem yang luas – pemasok, distributor, pengecer, asosiasi, mitra kelembagaan, dan lembaga pemerintah – dapat mengungkapkan apa yang menarik bagi pelanggan Anda, sehingga membuka ide-ide baru untuk penawaran produk dan layanan serta peluang pertumbuhan. duta besar, pendukung yang mempromosikan merek Anda untuk memenangkan konsumen baru untuk Anda.

  1. Pastikan Pengalaman Omnichannel Yang Mulus.

Konsistensi di seluruh saluran akan sangat penting selama lima tahun ke depan, karena pelanggan menerima begitu saja. Mereka berharap dapat beralih antar pusat panggilan, situs web, aplikasi, toko ritel, dan panggilan penjualan, mendapatkan pengalaman yang sama di setiap perhentian. Ini meningkatkan standar untuk setiap bagian organisasi.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Experience Management

  1. Unggul Saat Melahirkan Produk.

Pengiriman fisik produk dan layanan sangat penting untuk membuat pelanggan Anda senang. Anda dapat menyesuaikan opsi pengiriman berdasarkan margin, pemosisian merek, dan ekspektasi nilai pelanggan – sambil tetap mengikuti kemajuan teknologi. Penggunaan metrik yang relevan, termasuk pengalaman pelanggan, biaya, dan produktivitas, dapat membantu memastikan pengiriman berkualitas tinggi tanpa mengorbankan profitabilitas.

  1. Atur Ulang Di Sekitar Pelanggan.

Organisasi Anda harus “cocok untuk pelanggan Anda”: dirancang untuk memudahkan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mendesain ulang mungkin melibatkan perubahan hak keputusan; mengalihkan tanggung jawab; membentuk tim baru; dan menyelaraskan insentif, norma, dan praktik, selalu dengan pelanggan pilihan dan proposisi nilai Anda.

  1. Cocokkan Budaya Anda Dengan Strategi Pelanggan Anda.

Anda mungkin merasa bahwa penghambat budaya yang tertanam menahan Anda. Jangan mencoba memperbaiki masalah ini secara langsung. Fokus pada perilaku kritis dalam organisasi Anda di mana orang-orang melakukannya dengan baik untuk pelanggan mereka; mungkin memobilisasi tim lintas fungsi untuk membantu pelanggan memecahkan masalah dengan cepat, mengatakan tidak kepada calon pelanggan yang tidak berhak Anda menangkan, atau memulai pertemuan dengan secara eksplisit menanyakan bagaimana hal itu relevan dengan strategi pelanggan. Kemudian bantu sebarkan perilaku ini ke seluruh bagian perusahaan.

Author