|
Dengan melihat pendapat-pendapat tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa dengan adanya kesetiaan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan seperti meningkatnya tingkat penjualan. Semakin baiknya reputasi atau citra perusahaan, maka biaya-biaya yang harus dikeluarkan perusahaan akan berkurang.
2.1.5.3 Proses Pengembangan Kesetiaan Pelanggan
Untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal diperlukan tahap pengembangan pelanggan melalui proses pengembangan pelanggan (customer development process). Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu mendapatkan pelanggan yang puas sekaligus loyal dan dapat memelihara pelanggannya.
Menurut Griffin terjemahan Dwi Kartini Yahya (2003; 35) dan Kotler (2002; 59) mengatakan bahwa terdapat 7 (tujuh) tingkatan dalam membentuk kesetiaan pelanggan, yaitu seperti digambarkan berikut ini: ...
hal 27
Daftar isi
hal 29
Judul Thesis:
PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA (DENGAN PENDEKATAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)
Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran - Bandung 2007
Kanaidi, SE. M.Si.
|
