|
Pada halaman ini anda dapat melihat "Daftar Isi" dari thesis Pak Kanaidi. Perhatikan kata Daftar Isi yang saya beri tanda kutip, sebenarnya bukanlah daftar isi sesuai dengan thesis sesungguhnya. Saya mengurutkan pembahasan untuk setiap halaman satu file. Untuk "Title" dari halaman itu, saya masukkan konsep yang paling menarik, yang paling penting dari halaman itu.
Jadi ketika anda membaca pada daftar di bawah ini anda akan bisa menemukan berbagai konsep penting dari thesis ini, walau sekali lagi, itu bukanlah halaman. Pada masing-masing file, saya cantumkan urutan sesungguhnya dari halaman thesis itu. Dengan demikian anda tetap bisa mengikuti urutan thesis ini sesuai halaman dari thesis cetakan...
Hal 1: PT Pos Indonesia (Persero) saat ini tidak hanya menghadapi persaingan dari industri sejenis
Hal 2: Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
Hal 3: Pertumbuhan pendapatan EMS
Hal 4: Pertumbuhan express mail
Hal 5: Metode Quality Function Deployment
Hal 6: Tingkat loyalitas pengguna jasa
Hal 7: lmu manajemen pemasaran jasa
Hal 8: Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
Hal 9: Jasa Express Mail Service (EMS)
Hal 10: Empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang
Hal 11: Inseparability pada jasa
Hal 12: Variasi kualitas layanan
Hal 13: Dimensi Kualitas Jasa
Hal 14: Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama.
Hal 15: Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Hal 16: Dimensi pokok kualitas pelayanan
Hal 17: Empathy yaitu perhatian secara individual
Hal 18: Kelompok yang sangat puas ini disebut delighted customer
Hal 19: Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
Hal 20: Mengukur kinerja kualitas pelayanan
Hal 21: Model Kualitas Pelayanan
Hal 22: Konseptual model SERVQUAL
Hal 23: QFD dapat diartikan sebagai suatu metode untuk mengembangkan desain kualitas dengan tujuan kepuasan konsumen
Hal 24: Manfaat QFD antara lain: mengurangi tingkat perubahan teknis...
Hal 25: Definisi Loyalitas Pelanggan
Hal 26: Manfaat Kesetiaan Pelanggan
Hal 27: Kesetiaan pelanggan dapat meningkatkan pembelian konsumen
Hal 28: Komunikasi word of mouth
Hal 29: Starting point pengembangan pelanggan
Hal 30: Pelanggan tersebut akan melakukan pembelian/ pemakaian berulang (repeat customer).
Hal 31: Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Hal 32: Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
Hal 33: Dimensi kualitas pelayanan Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness
Hal 34: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
Hal 35: Karakteristik loyalitas yang menonjol adalah pemberian rekomendasi kepada orang lain (referrals).
Hal 36: Kinerja kualitas pelayanan menjadi prioritas utama yang menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hal 37: Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya
Hal 38: Bentuk survei dengan model pengujian deskriptif
Hal 39: Tabel Rancangan operasionalisasi variabel
Hal 40: Tabel Rancangan operasionalisasi variabel
Hal 41: Tabel Rancangan operasionalisasi variabel
Hal 42: Sumber data dalam penelitian
Hal 43: Ukuran sampel minimal untuk analisis penelitian
Hal 44: Jumlah sampel minimal yang harus diambil
Hal 45: Teknik penentuan responden dalam penelitian
Hal 46: Pengumpulan data di lapangan dilakukan untuk mendapatkan data primer
Hal 47: Validitas menunjukan sejauhmana instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur
Hal 48: Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan teknik analisis item instrumen
Hal 49: Pengujian reliabilitas instrumen secara internal dapat dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua
Hal 50: Lima dimensi SERVQUAL
Hal 51: Interval adalah selisih antara nilai indeks maksimum dengan nilai indeks minimum
Hal 52: Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap analysis)
Hal 53: Analisis Tingkat Kesetiaan Pelanggan
Hal 54: Analisis Urutan Prioritas Perbaikan Setiap Elemen Quality Function Deployment atau QFD
Hal 55: Pembentukan matriks House of Quality (HoQ)
Hal 56: House of Quality (HoQ) merupakan sentral atau dasar dari QFD
Hal 57: Perencanaan pengembangan kualitas
Hal 58: Matriks Hubungan (Relationship Matrix)
Hal 59: Cara Penentuan Kekuatan Relationship
Hal 60: Penentuan Skor Persepsi Pelanggan
Hal 61: Analisis jalur (path analysis) adalah suatu bentuk terapan dari analisis multi regresi
Hal 62: Penghitungan koefisien jalur dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut
Hal 63: Langkah-langkah dalam menganalisis dengan menggunakan pengujian Path Analysis
Hal 64: Menghitung koefisien jalur dengan rumus
Hal 65: Koefisien-koefisien dalam analisis jalur diperoleh melalui perhitungan dengan bantuan Software Satistical Product and Service Solutions
Hal 66: Statistik Uji untuk setiap sub-hipotesis
Hal 67: Jenis-Jenis Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero)
Hal 68: Layanan Perlakuan Khusus (Customized).
Hal 69: Bagan struktur organisasi PT Pos Indonesia (Persero) Tingkat Pusat
Hal 70: Karakteristik Jasa Kiriman Express dan Jasa EMS
Hal 71: Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang,
Hal 72: Sifat inseparability pada jasa kiriman Express artinya konsumsi dan produksi jasa tersebut dilakukan secara bersamaan.
Hal 73: Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hal 74: Hasil Pengujian Validitas
Hal 75: Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
Hal 76: Teknik penentuan responden dalam penelitian
Hal 77: Lamanya pengguna telah menggunakan jasa EMS
Hal 78: Tingkat Kinerja Dimensi Reliability (Keandalan)
Hal 79: Tarif EMS ke negara tujuan Australia dan Amerika
Hal 80: Kelima indikator dalam dimensi reliability, secara keseluruhan relatif masih perlu diperbaiki
Hal 81: Dimensi reliability merupakan dimensi yang penting.
Hal 82: Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Hal 83: Pada indikator keterampilan petugas dalam menanggapi kebutuhan pelanggan masih terdapat 12,50% pengguna yang menyatakan petugas EMS sangat tidak terampil
Hal 84: Secara keseluruhan kinerja dimensi responsiveness (daya tanggap) petugas EMS masih perlu ditingkatkan.
Hal 85: Pada indikator sikap petugas yang ramah, sopan, dan murah senyum masih terdapat 7,50% pengguna yang menyatakan petugas EMS sangat tidak ramah, sopan, dan murah senyum
Hal 86: Standard Operating Procedur (SOP) tentang layanan jasa EMS.
Hal 87: Tingkat Kinerja Dimensi Empathy (Sikap Petugas)
Hal 88: Kurangnya perhatian petugas secara individual pada konsumen
Hal 89: Pertanyaan mengenai kinerja dimensi Empathy (Sikap Petugas)
Hal 90: Kinerja (Performance) dimensi Empathy (Sikap Petugas) jasa EMS
Hal 91: Kinerja dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Hal 92: Analisis Tingkat Harapan (Expectation) Pengguna Jasa EMS
Hal 93: Analisis Tingkat Harapan (Expectation) Pengguna Jasa EMS
Hal 94: Dimensi Responsiveness (daya tanggap) sebesar 4,35, dan dimensi Tangible (bukti fisik) sebesar 4,33.
Hal 95: Dimensi Responsiveness (daya tanggap), indikator yang paling diharapkan oleh pelanggan jasa EMS adalah...
Hal 96: Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan Pengguna Jasa EMS
Hal 97: Tabel Analisis Tingkat Kesenjangan (Gap) antara Kinerja dan Harapan
Hal 98: Pada dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) X2, nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,63
Hal 99: Pada dimensi Assurance (Jaminan) X3, nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,57
Hal 100: Pada dimensi Tangible (Bukti Fisik) X5, terdapat nilai gap rata-rata dimensi ini sebesar negatif 1,26.
Hal 101: Analisis Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 102: Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 103: Karakteristik loyalitas pengguna mulai dari Repeat Customers, Clients, Advocats, sampai dengan Partners
Hal 104: Karakteristik loyalitas pengguna yang termasuk dalam Repeat Customers, Clients, Advocats, sampai dengan Partners
Hal 105: Peran word of mouth atau opinion leader yang menjadi ciri utama pada level ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi
Hal 106: Analisis Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 107: Pengujian hipotesis menggunakan analisis jalur (path analysis)
Hal 108: Hasil penghitungan koefisien jalur didapati bahwa dimensi kualitas pelayanan
Hal 109: Hasil analisis jalur pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa EMS
Hal 110: Pengujian Hipotesis secara Simultan
Hal 111: Hasil uji menunjukkan t hitung 2,821 lebih besar (>) dari t tabel 1.9801 berarti bahwa Ho ditolak dan H1 diterima
Hal 112: Dimensi reliability merupakan dimensi yang penting dalam pelayanan.
Hal 113: Dimensi Assurance secara langsung juga menentukan loyalitas pengguna jasa EMS dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,192 atau 19,20 %.
Hal 114: Perhatian pribadi dan sikap peduli petugas pada pelanggan akan merupakan kunci utama kesuksesan dimensi empathy
Hal 115: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Reliability (X1) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS.
Hal 116: Secara umum konsumen akan mempunyai toleransi yang kecil untuk pelayanan yang tidak reliabel
Hal 117: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Assurance (X3) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 118: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Empathy (X4) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 119: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Tangible (X5) Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa EMS
Hal 120: Implementasi Quality Function Deployment (QFD)
Hal 121: Keinginan Pelanggan (Voice of Customer/Customer Requirement)
Hal 122: Tanggapan Keinginan Pelanggan
Hal 123: Pembentukan Matriks Perencanaan (Planning Matrix)
Hal 124: Tabel Pembentukan Matriks Perencanaan (Planning Matrix)
Hal 125: Indikator-indikator yang sangat dipentingkan pelanggan jasa
Hal 126: Rencana kualitas yang disusun berdasarkan kumpulan keinginan pihak perusahaan (Voice of Developer = VoD)
Hal 127: Penghitungan nilai kepentingan pelanggan (Nilai Importance to Customer)
Hal 128: Penghitungan Nilai Customer Satisfaction Performance, Improvement Ratio, dan Improvement Difference, Sales Point, Raw Weight, dan Normalized Raw Weight
Hal 129: Pembentukan Matriks Teknis (Technical Matrix)
Hal 130: Penentuan Nilai Target dan Urutan Prioritas
Hal 131: Adanya Built in Trainning petugas EMS
Hal 132: Adanya jaminan atas kiriman EMS.
Hal 133: Hubungan bilateral dengan administrasi pos negara-negara lain untuk dapat melakukan pertukaran kiriman EMS.
Hal 134: Karakteristik/Teknis Hubungan (Technical Correlation)
Hal 135: BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Hal 136: Hasil pengujian analisis jalur (path analysis) terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa EMS dengan nilai koefisien jalur sebesar 67,08 %.
Hal 137: Berdasarkan kesimpulan di atas dapat diajukan saran-saran sebagai berikut
Hal 138: Posisi Penelitian ini
|
