Cara Mengatasi Keluhan Karyawan ini disarikan dari buku What Every Supervisor Should Know, karangan Lester R. Bittel dan John W. Newstrom
KONSEP: Penyelia harus mengantisipasi dan mengatasi pengaduan dan keluhan sebelum hal ini mengganggu kinerja karyawan.
Seberapa besar penyelia harus memperhatikan pengaduan karyawan?
Cukup sebesar yang diperlukan untuk menghilangkan pengaduan yang mengganggu produktivitas kerja. Itulah alasan utama kenapa Penyelia harus bertindak sesegera mungkin begitu mereka mendengar pengaduan atau keluhan.
Di artikel ini anda bisa belajar cara praktis mengatasi keluhan karyawan…
Keluhan, baik yang khayalan ataupun nyata, diucapkan ataupun dipendam, akan menghalangi kemauan karyawan untuk bekerja sama.
Sebelum Anda menyelidiki keluhan dan penyebabnya, seorang karyawan tidak mungkin akan mau bersusah payah membantu Anda. Dan jika pengaduan itu ada manfaatnya, maka satu-satunya cara untuk mengembalikan karyawan ke dalam tim Anda sepenuhnya adalah dengan memperbaiki keadaan.
Dapatkah Anda menyelesaikan setiap keluhan demi kepuasan karyawan?
Tidak! Wajar saja kalau manusia kadang menuntut lebih dari yang patut mereka terima. Bila seorang karyawan mengeluh tentang suatu kondisi dan ternyata fakta yang ada tidak mendukungnya, maka paling tepat yang dapat Anda lakukan adalah membuktikan bahwa penyelesaian yang ditempuh sudah adil meskipun penyelesaiannya tidak persis seperti yang diinginkan si karyawan.
Apa yang terpenting dilakukan saat menangani keluhan?
Pendek kata: Yang terpenting, bersikaplah objektif dan jujur. Pahami jalan pikiran karyawan sejelas-jelasnya. Jika mereka diberi peluang untuk memberikan penjelasan, maka bisa jadi keluhan mereka ternyata berbeda dari yang nampak di permukaan.
Agar benar-benar adil, Anda harus siap menerima kesimpulan logis yang berasal dari semua fakta yang Anda ungkap.
Hal ini dapat berarti Anda harus membuat konsesi. Tetapi bila fakta memang membenarkannya, Anda sering kali harus mengubah pikiran atau cara Anda melakukan sesuatu kalau Anda ingin disebut sebagai orang yang berlaku adil.
Jika Anda merasa telah berbuat salah, akuilah. Seorang penyelia tidak harus selalu benar. Namun yang diharapkan karyawan adalah Anda bersikap jujur dalam segala hal.
Pada saat membuat keputusan mengenai keluhan, harus seberapa spesifikkah Anda?
Seorang penyelia digaji untuk membuat keputusan. Bila keluhan telah diselidiki secara mendalam dan Anda telah membicarakannya dengan semua pihak yang terkait, buatlah keputusan setepat dan secepat mungkin.
Tegaslah dalam menjawab. Nyatakan keputusan Anda dengan jelas sehingga tak ada peluang untuk disalah-tafsirkan.
Jika keputusan itu lebih berkaitan dengan suatu peringatan ketimbang hukuman yang lebih serius-misalnya karena melanggar peraturan keamanan jangan memberi jawaban seperti ini: “Kali ini saya tidak akan memberi peringatan. Tapi lain kali, tiada ampun bagi Anda.”
Lebih baik gunakan pendekatan yang tegas begini: “Tampaknya telah terjadi kesalahan tafsir terhadap apa yang saya harapkan dari Anda. Karena itu saya akan membatalkan peringatan ini. Tapi lain kali, Anda akan saya beri peringatan tertulis. Dan jika terjadi lagi, saya akan skors Anda selama seminggu tanpa gaji.”
Haruskah Anda menyampaikan keputusan dengan segera?
Tidak. Tetapi jangan disimpan selamanya, karena yang memacetkan prosedur penyelesaian keluhan tiada lain hanyalah penundaan.
Jika Anda tidak sanggup langsung mengambil keputusan, atau perlu mengecek lebih lanjut, sampaikan kepada karyawan dan pengurus bahwa Anda akan memberikan jawaban pasti nanti siang atau besok pagi.
Peganglah janji ini. Bila kemudian secara tak terduga Anda harus menunda lagi, beritahu mereka.
Misalnya dengan mengatakan: “Maaf saya belum dapat memberitahu Anda siang ini sebagaimana saya janjikan, karena kepala Bagian Gaji sibuk sekali hari ini. Saya baru mendapat giliran menemuinya sore ini. Jadi, besok pagi-pagi benar saya akan memberitahu Anda.”
Seberapa pentingkah prosedur keluhan itu? Bukankah lebih simpel kalau keluhan karyawan ditangani secara informal saja?
Bila serikat pekerja dilibatkan, maka prosedur keluhan menjadi persoalan yang sangat penting. Prosedur ini berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Tetapi secara umum yang harus Anda lakukan ialah: Pahamilah prosedur keluhan resmi dalam perusahaan Anda, lalu patuhilah.
Menangani serikat pekerja memang cukup kompleks. Anda bisa belajar secara mendalam di sini
Berikan perhatian khusus kepada apa-apa yang tampaknya merupakan hal teknis yang sepele, dan pastikan Anda mematuhinya.
Misalnya, sebagian kontrak mengharuskan penyelia memberikan jawaban dalam waktu 24 jam sesudah pengaduan disampaikan secara tertulis.
Upayakan agar Anda mematuhinya sehingga Anda tidak bisa dituduh menghambat atau bahkan sama sekali tidak memperhatikan keluhan tentang persoalan teknis tersebut.
Memang, akan lebih baik bila keluhan dapat diselesaikan secara sederhana dan informal. Tetapi bila melibatkan serikat pekerja, pengalaman menunjukkan bahwa yang terbaik adalah bersikap formal dan mengikuti prosedur dalam surat kontrak.
Di lain pihak, jangan terlalu asyik dengan proses itu sendiri sehingga Anda mengabaikan tujuan utama dan prosedur keluhan yaitu menyelesaikan keluhan secara adil dan cepat.
Apa jadinya kalau keluhan tidak diselesaikan?
Keluhan akan terus memburuk. Sering kali seorang penyelia merasa telah mengatasi keluhan hanya dengan membujuk-bujuk karyawan yang dirugikan. Ini adalah suatu kekeliruan.
Keluhan akan terus membara dalam benak karyawan, walaupun sudah tidak lagi dibicarakan dengan penyelianya. Padahal ketidakpuasan itu mudah menjalar.
Keluhan yang tidak diselesaikan bagaikan sebuah apel busuk dalam keranjang. Ia akan merusak apel lain yang baik-apel yang baik tidak akan membuat apel busuk itu menjadi apel baik.
Karyawan yang kecewa atau marah cenderung membuat karyawan lain kehilangan kepercayaan kepada penyelianya. Sementara itu teman kerja mungkin akan mendorong karyawan yang tidak puas untuk terus memperjuangkan keinginannya jika Anda kelihatan bersikap mengelak-elak.
Agar bisa bersikap profesional, anda perlu belajar prinsip-prinsip supervisor yang unggul…
Lebih baik dahulukan mencegah keluhan. Apa yang dapat dilakukan untuk mencegah timbulnya keluhan?
Caranya adalah dengan mendeteksi setiap situasi yang dapat menimbulkan keluhan lalu mengoreksinya. Jangan berbuat salah dengan menyemai benih kesulitan.
Seorang karyawan yang sangat bahagia pun dapat mencari-cari keluhan bila Anda menanyakannya secara langsung. Misalnya dengan bertanya: “Hal apa yang tidak Anda sukai dalam pekerjaan Anda?” Yah, pertanyaan seperti ini lebih tepat diajukan pada saat survei saja.
Namun petunjuk praktis yang dapat Anda pegang adalah: kurangi jumlah keluhan dengan cara mempergunakan akal sehat dalam membina hubungan dengan karyawan. Umpamanya:
1. Berikan umpan-balik yang cepat dan berkala kepada karyawan tentang seberapa bagus kerja mereka. Ketidakpastian dalam hal ini akan menjadi sumber utama ketidakpuasan karyawan.
2. Hilangkan, atau cobalah mengurangi, segala gangguan kecil begitu gangguan tersebut muncul. Hal menjengkelkan yang tidak perlu terjadi cenderung akan membesar menjadi keluhan yang lebih serius.
3. Dengarkan dan dorong timbulnya saran konstruktif. Ambil tindakan bila dirasa saran itu beralasan dan tidak mengacaukan.
4. Sebelum membuat komitmen dengan karyawan, pastikan bahwa komitmen itu ada dalam batas kewenangan Anda. Kemudian tepatilah setiap janji Anda.
5. Berikan keputusan sesegera mungkin pada saat merespon permintaan karyawan. Jawaban “tidak” yang cepat diberikan kerap kali lebih. baik ketimbang jawaban “ya” yang ditunda lama.
6. Jika Anda harus mengambil tindakan disipliner, jangan melakukannya di muka umum. Rahasiakanlah sebagai persoalan pribadi antara Anda dengan si karyawan.
Pelatihan Ultimate Supervisor anda mempersenjatai anda dengan berbagai strategi dan taktik yang tepat dalam mengelola bawahan anda sehingga bawahan anda akan senang di bawah kepemimpinan anda…
Comments are closed.