16 Keterampilan Layanan Pelanggan Yang Paling Penting

By: Team Content

Dalam daftar keterampilan layanan pelanggan, hal-hal seperti “menjadi orang biasa” sering menjadi sorotan.

Tetapi menjadi manusia biasa bukanlah keterampilan – itu sifat – jadi itu bukan nasihat yang bisa ditindaklanjuti. Anda tidak dapat mengembangkan keterampilan menjadi orang-orang, juga tidak dapat mengamati apakah seseorang adalah orang-orang dalam sebuah wawancara.

Jadi, untuk menyusun daftar kami, kami mengajukan dua pertanyaan: Keterampilan apa yang dapat dikembangkan oleh layanan pelanggan profesional untuk menjadi lebih baik di pekerjaan mereka, dan keterampilan apa yang dapat dicari para pemimpin selama wawancara untuk memastikan mereka mempekerjakan orang yang tepat? Hasilnya: daftar keterampilan – bukan sifat – yang dapat dikembangkan dan diamati.

Berikut adalah 16 keterampilan layanan pelanggan yang diperlukan untuk sukses dalam peran kunci ini.

1. Kesabaran

Kesabaran sangat penting bagi para profesional layanan pelanggan. Lagi pula, pelanggan yang menjangkau dukungan sering kali bingung dan frustrasi. Dengarkan dan tangani dengan sabar sangat membantu pelanggan merasa Anda akan mengurangi frustrasi mereka saat ini.

Tetapi kesabaran di antara tim layanan pelanggan juga penting bagi bisnis pada umumnya karena layanan hebat mengalahkan layanan cepat setiap saat. Tidak cukup untuk menutup interaksi dengan pelanggan secepat mungkin. Anda harus bersedia meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami sepenuhnya masalah dan kebutuhan setiap pelanggan.

Jika Anda berurusan dengan pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang kepada Anda bingung dan frustrasi, tetapi juga pastikan untuk meluangkan waktu untuk benar-benar mencari tahu apa yang sebenarnya mereka butuhkan.

2. Perhatian

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan sangat penting untuk menyediakan layanan hebat karena sejumlah alasan. Tidak hanya penting untuk memperhatikan pengalaman pelanggan individu, tetapi juga penting untuk berhati-hati dan memperhatikan umpan balik yang Anda terima secara luas.

Misalnya, pelanggan mungkin tidak mengatakannya secara langsung, tetapi mungkin ada perasaan luas bahwa dasbor perangkat lunak Anda tidak ditata dengan benar. Pelanggan sepertinya tidak akan mengatakan, “Silakan tingkatkan UX Anda,” tetapi mereka mungkin mengatakan hal-hal seperti, “Saya tidak akan pernah menemukan fitur pencarian” atau “Di mana fungsi, lagi?”

Anda harus memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan Anda tanpa langsung mengatakannya.

3. Kemampuan Berkomunikasi Dengan Jelas

Sangat penting untuk memperhatikan bagaimana beberapa kebiasaan komunikasi Anda diterjemahkan ke pelanggan, dan yang terbaik adalah melakukan kesalahan ketika Anda mendapati diri Anda mempertanyakan suatu situasi.

Lebih penting lagi, Anda perlu berhati-hati tentang bagaimana beberapa kebiasaan komunikasi Anda diterjemahkan ke pelanggan, dan yang terbaik untuk berbuat salah di sisi hati-hati setiap kali Anda menemukan diri Anda mempertanyakan suatu situasi.

Contoh: Terakhir kali saya pergi untuk menyelesaikan pekerjaan di mobil saya, saya diberitahu oleh seorang karyawan bahwa jika saya ingin ganti oli, itu akan “dimasukkan” dalam tagihan akhir saya.

Saya pikir itu berarti saya akan mendapatkannya secara gratis , tetapi ternyata, bukan itu masalahnya. Karyawan itu meminta maaf – dan saya benar-benar yakin itu kecelakaan – tetapi saya belum kembali ke toko itu karena kesalahan komunikasi.

Ketika sampai pada poin-poin penting yang perlu Anda sampaikan dengan jelas kepada pelanggan, sesederhana mungkin dan jangan ragu.

4. Pengetahuan Tentang Produk

Para profesional layanan pelanggan terbaik memiliki pengetahuan mendalam tentang cara kerja produk perusahaan mereka. Lagi pula, tanpa mengetahui produk Anda dari depan ke belakang, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah.

Luangkan waktu untuk mengenal produk perusahaan Anda dan juga pelanggan yang menggunakannya setiap hari.

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Service Skill

Setiap karyawan Help Scout yang baru, misalnya, dilatih tentang dukungan pelanggan selama minggu pertama atau kedua mereka dalam pekerjaan – itu adalah komponen penting dari proses orientasi karyawan kami .

Mengetahui produk yang Anda dukung luar dan dalam adalah misi yang sangat penting bagi siapa pun yang mendukung, ”kata anggota tim bantuan Scout Elyse Roach. “Memiliki fondasi produk yang kuat tidak hanya memastikan Anda memiliki trik terbaik untuk membantu pelanggan menavigasi bahkan situasi yang paling kompleks, itu juga membantu Anda membangun pemahaman tentang pengalaman mereka sehingga Anda dapat menjadi penasihat terkuat mereka.”

5. Kemampuan Untuk Menggunakan Bahasa Positif

Layanan pelanggan yang efektif berarti memiliki kemampuan untuk membuat perubahan kecil dalam pola percakapan Anda. Ini benar-benar dapat membantu menciptakan pelanggan yang bahagia.

Bahasa adalah bagian penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama pelanggan) menciptakan persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda berdasarkan bahasa yang Anda gunakan.

Misalnya, katakanlah seorang pelanggan menghubungi Anda dengan minat pada produk tertentu, tetapi produk itu dipesan kembali sampai bulan depan.

Menanggapi pertanyaan dengan bahasa positif dapat sangat memengaruhi cara pelanggan mendengar respons Anda.

• Tanpa bahasa positif: “Saya tidak bisa mendapatkan Anda produk itu sampai bulan depan; itu dipesan kembali dan tidak tersedia saat ini.”
• Dengan bahasa positif: “Produk itu akan tersedia bulan depan. Saya dapat memesannya untuk Anda sekarang dan memastikan bahwa barang itu dikirimkan kepada Anda segera setelah sampai di gudang kami. ”

Contoh pertama bukan negatif per se, tetapi nada yang disampaikannya terasa tiba-tiba dan tidak personal dan dapat diambil dengan cara yang salah oleh pelanggan – terutama dalam dukungan email ketika persepsi bahasa tertulis dapat cenderung negatif.

Sebaliknya, contoh kedua menyatakan hal yang sama (item tidak tersedia), tetapi berfokus pada kapan dan bagaimana masalah akan diselesaikan alih-alih berfokus pada yang negatif.

6. Keterampilan Akting

Terkadang Anda akan bertemu orang-orang yang Anda tidak akan pernah bisa membuatnya bahagia.

Situasi di luar kendali Anda (mereka mengalami hari yang buruk, atau mereka hanya pengeluh alami) kadang-kadang akan menyusup ke dalam rutinitas dukungan Anda yang biasa, dan Anda akan disambut dengan pelanggan “teritip” yang sepertinya tidak menginginkan yang lain selain untuk menarikmu ke bawah.

Setiap profesional layanan pelanggan yang hebat membutuhkan keterampilan akting dasar untuk mempertahankan kepribadian ceria mereka meskipun berurusan dengan orang-orang yang hanya pemarah.

7. Keterampilan Manajemen Waktu

Di satu sisi, senang bersabar dan meluangkan sedikit waktu bersama pelanggan untuk memahami masalah dan kebutuhan mereka. Di sisi lain, ada batasan jumlah waktu yang dapat Anda dedikasikan untuk setiap pelanggan, jadi Anda harus peduli untuk mendapatkan pelanggan apa yang mereka inginkan secara efisien.

Kuncinya di sini adalah menerapkan keterampilan manajemen waktu Anda ketika menyadari bahwa Anda tidak dapat membantu pelanggan. Jika Anda tidak tahu solusi untuk suatu masalah, profesional dukungan jenis terbaik akan membawa pelanggan ke seseorang yang tahu.

Jangan buang waktu untuk mencoba melampaui dan melampaui pelanggan di area di mana Anda hanya akan membuang-buang waktu!

8. Kemampuan Membaca Pelanggan

Anda tidak akan selalu dapat melihat pelanggan secara langsung, dan dalam banyak kasus, Anda bahkan tidak akan mendengar suara pelanggan. Tetapi itu tidak membebaskan Anda dari memahami beberapa prinsip dasar psikologi perilaku dan mampu membaca keadaan emosi pelanggan saat ini.

Anda tidak ingin salah membaca pelanggan dan akhirnya kehilangan mereka karena kebingungan dan komunikasi yang salah. Seperti yang ditulis oleh Emily Triplett Lentz di Boost Customer Happiness with Exclamations and Emoticons :

“Saya jarang menggunakan wajah tersenyum di email dukungan ketika tanda tangan pelanggan termasuk ‘PhD,’ misalnya – bukan bahwa akademisi tidak punya humor, hanya saja ‘:)’ tidak akan membuat Anda dianggap serius oleh seseorang yang menghabiskan lima tahun mendekonstruksi nada utopis dalam fiksi otobiografi abad kesembilan belas.”

Cari dan dengarkan petunjuk-petunjuk halus tentang suasana hati mereka saat ini, tingkat kesabaran, kepribadian, dll., Dan Anda akan bertindak jauh dalam menjaga interaksi pelanggan Anda positif.

9. Unflappability

Ada banyak metafora untuk tipe kepribadian ini: “tetap tenang,” “tetap tenang di bawah tekanan,” dan seterusnya, tetapi semuanya mewakili hal yang sama: kemampuan beberapa orang harus tetap tenang dan bahkan memengaruhi orang lain ketika segala sesuatunya menjadi sedikit sibuk.

Saya sudah cukup banyak mengalami situasi hosting berbulu, dan saya dapat dengan jujur ​​mengatakan kepada Anda bahwa alasan saya bertahan dengan perusahaan hosting tertentu adalah karena kemampuan tim dukungan pelanggan mereka untuk mencegah saya mencabut rambut saya.

Perwakilan layanan pelanggan terbaik tahu bahwa mereka tidak bisa membiarkan pelanggan yang dipanaskan memaksa mereka kehilangan ketenangan.

Bahkan, itu adalah tugas mereka untuk mencoba menjadi “batu” bagi pelanggan yang berpikir dunia berantakan sebagai akibat dari masalah mereka saat ini.

10. Fokus Berorientasi Tujuan

Ini mungkin tampak seperti hal aneh untuk didaftar sebagai keterampilan layanan pelanggan yang baik, tetapi saya jamin itu sangat penting.

Dalam artikel saya tentang memberdayakan karyawan , saya mencatat bahwa banyak pakar layanan pelanggan telah menunjukkan bagaimana memberi karyawan kekuatan tak terbatas untuk “wow” pelanggan tidak selalu menghasilkan pengembalian yang diharapkan banyak bisnis.

Itu karena itu membuat karyawan tanpa tujuan, dan tujuan bisnis dan kebahagiaan pelanggan dapat bekerja bahu-membahu tanpa mengakibatkan layanan yang buruk.

Bergantung pada kerangka kerja seperti Net Promoter Score dapat membantu bisnis menghasilkan pedoman bagi karyawan mereka yang memungkinkan banyak kebebasan untuk menangani pelanggan berdasarkan kasus per kasus, tetapi juga menjadikan mereka solusi prioritas dan perbaikan “masuk” untuk umum masalah.

11. Kemampuan Untuk Menangani Kejutan

Terkadang dunia dukungan pelanggan akan melemparkan Anda bola curveball.

Mungkin masalah yang Anda temui tidak secara khusus tercakup dalam pedoman perusahaan, atau mungkin pelanggan tidak bereaksi seperti yang Anda pikirkan.

Apa pun masalahnya, lebih baik Anda bisa berpikir sendiri … tetapi lebih baik membuat panduan untuk diri sendiri dalam situasi semacam ini.

Katakanlah, misalnya, Anda ingin membuat sistem cepat ketika Anda menemukan pelanggan yang memiliki masalah produk atau layanan yang belum pernah Anda lihat sebelumnya. Kamu harus tahu:

• Siapa? Putuskan siapa yang harus menjadi orang yang Anda tuju ketika Anda tidak tahu harus berbuat apa. CEO mungkin dapat membantu Anda, tetapi Anda tidak dapat mendatangi dia dengan setiap pertanyaan. Tentukan jalur eskalasi logis sehingga Anda tidak akan bertanya-tanya kepada siapa Anda harus menjangkau.
• Apa? Ketika masalah sudah jelas keluar dari liga Anda, apa yang akan Anda kirim ke orang-orang di atas? Percakapan penuh, hanya bagian-bagian penting, atau mungkin beberapa highlight dan contoh dari percakapan serupa?
• Bagaimana? Ketika tiba saatnya untuk melibatkan orang lain, bagaimana Anda akan menghubungi mereka? Misalnya, di Help Scout, kami menggunakan produk kami sendiri untuk menetapkan percakapan dengan anggota tim lain , atau menyebutkan orang dari siapa kami membutuhkan bantuan dalam catatan dalam percakapan.

12. Keterampilan Persuasi

Personel dukungan pelanggan yang berpengalaman tahu bahwa seringkali, Anda akan mendapatkan pesan di kotak masuk Anda yang berasal dari orang-orang yang tidak mencari dukungan; mereka sedang mempertimbangkan untuk membeli produk perusahaan Anda.

Untuk benar-benar mengambil keterampilan layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya, Anda perlu memiliki penguasaan persuasi sehingga Anda dapat meyakinkan prospek yang tertarik bahwa produk Anda tepat untuk mereka (jika memang benar).

Ini bukan tentang membuat promosi penjualan di setiap email, tetapi ini tentang tidak membiarkan pelanggan potensial lolos karena Anda tidak bisa membuat pesan menarik bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli!

13. Kegigihan

Sebut saja apa yang Anda inginkan, tetapi etos kerja yang hebat dan kemauan untuk melakukan apa yang perlu dilakukan (dan tidak mengambil jalan pintas) adalah keterampilan utama ketika memberikan jenis layanan yang dibicarakan orang.

Kisah layanan pelanggan yang paling berkesan di luar sana – banyak di antaranya memiliki dampak besar pada bisnis – diciptakan oleh seorang karyawan yang menolak untuk hanya mengikuti proses standar ketika datang untuk membantu seseorang.

Mengingat bahwa pelanggan Anda adalah orang-orang juga – dan mengetahui bahwa melakukan upaya ekstra akan kembali kepada Anda sepuluh kali lipat – harus menjadi motivasi Anda untuk tidak pernah menipu pelanggan Anda dengan layanan malas.

14. Kemampuan Menutup

Mampu dekat dengan pelanggan sebagai profesional layanan pelanggan berarti mampu mengakhiri percakapan dengan kepuasan pelanggan yang telah dikonfirmasi (atau sedekat itu dengan yang dapat Anda capai) dan dengan pelanggan merasa bahwa semuanya telah diurus (atau akan menjadi ).

Pelajari Lebih Lanjut Tentang Customer Experience Management

Mendapatkan boot sebelum semua masalah mereka telah diatasi adalah hal terakhir yang diinginkan pelanggan, jadi pastikan untuk meluangkan waktu untuk mengonfirmasi dengan pelanggan bahwa setiap masalah yang mereka miliki telah diselesaikan sepenuhnya.

Kesediaan Anda untuk melakukan ini menunjukkan kepada pelanggan tiga hal yang sangat penting:

• Anda peduli untuk memperbaikinya.
• Anda bersedia terus berjalan sampai Anda menyelesaikan masalah mereka.
• Pelanggan adalah orang yang menentukan apa yang “benar”.

Anda tahu percakapan selesai ketika Anda mendapatkan pelanggan untuk “Ya, saya siap!”

15. Empati

Mungkin empati – kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain – lebih merupakan sifat karakter daripada keterampilan. Tetapi karena empati dapat dipelajari dan ditingkatkan , kita akan lalai untuk tidak memasukkannya di sini. Bahkan, jika organisasi Anda menguji pelamar pekerjaan untuk mengetahui layanan pelanggan, Anda akan kesulitan untuk mencari keterampilan yang lebih penting daripada empati.

Itu karena bahkan ketika Anda tidak bisa memberi tahu pelanggan apa yang ingin mereka dengar, perhatian, kepedulian, dan pemahaman akan sangat membantu. Kemampuan staf pendukung untuk berempati dengan pelanggan dan membuat pesan yang mengarahkan berbagai hal ke arah hasil yang lebih baik sering kali dapat membuat semua perbedaan.

16. Kesediaan Untuk Belajar

Meskipun ini mungkin keterampilan paling umum dalam daftar ini, ini juga salah satu yang paling penting. Bagaimanapun, kemauan untuk belajar adalah dasar untuk mengembangkan keterampilan Anda sebagai seorang profesional layanan pelanggan.

Anda harus mau mempelajari produk Anda dari dalam dan luar, mau belajar bagaimana berkomunikasi dengan lebih baik (dan ketika Anda berkomunikasi dengan buruk), mau belajar kapan boleh mengikuti proses dan kapan lebih tepat untuk memilih petualangan Anda sendiri .

Mereka yang tidak berusaha meningkatkan apa yang mereka lakukan – apakah itu membangun produk, memasarkan bisnis, atau membantu pelanggan – akan tertinggal oleh orang-orang yang bersedia berinvestasi dalam keterampilan mereka sendiri.